# PORTAL DUDA.
Aqui você encontrará uma visão geral de todos os recursos incríveis que a Duda pode oferecer.
***Você verá nesta documentação informações sobre todas as funcionalidades da Duda e encontrará orientações sobre como usar os recursos necessários em sua empresa.***
## **SELECIONE ABAIXO O QUE ESTÁ BUSCANDO!**** ****⬇️**
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**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
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# Dúvidas frequentes - FAQ
os **Ajustes** garantem mais controle e flexibilidade na administração da sua conta, proporcionando uma experiência otimizada para toda a equipe.
Clique e escolha🔻
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[Campanhas](/portal-duda./campanhas)
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[Atendimentos](/portal-duda./atendimentos)
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[CRM](/portal-duda./crm)
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[Apps](/portal-duda./apps)
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[Ajustes](/portal-duda./ajustes)
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# Campanhas
**Saiba como enviar uma campanha/transmissão direto da API Oficial!**
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**Observação importante:** Lembre-se, quando falamos de uma API Oficial da META nós sempre precisamos abrir uma conversa através de um modelo, seja ele de Utilidade ou de Marketing
Preste atenção aos valores, que são cotados de acordo com o dólar! **$0,008 para Utilidade e $0,06 para Marketing**, geralmente se convertem em torno de R$0,05 para Utilidade e R$0,36 para Marketing
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**Campanhas** da **Duda.** permite a criação e o envio de mensagens em massa para seus clientes de forma automatizada e segmentada. Com esse recurso, você pode personalizar comunicações, definir públicos específicos e acompanhar os resultados em tempo real. Ideal para ações de marketing, notificações e engajamento, a aba de **Campanhas** ajuda sua empresa a manter um relacionamento ativo com os clientes, garantindo mais eficiência e alcance nas suas estratégias de comunicação.
Clique e escolha🔻
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[Arquivar campanha](/portal-duda./campanhas/arquivar-campanha)
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[Criar modelo de mensagem para campanha](/portal-duda./campanhas/criar-modelo-de-mensagem-para-campanha)
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[Criar nova campanha](/portal-duda./campanhas/criar-nova-campanha)
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[Consultar campanha](/portal-duda./campanhas/consultar-campanha)
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[Exportar campanha](/portal-duda./campanhas/exportar-campanha)
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[Riscos e custos da campanha](/portal-duda./campanhas/riscos-e-custos-da-campanha)
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### Ainda está com dúvidas?
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# Arquivar campanha
**Arquivar campanhas na plataforma Duda.** é um processo simples e importante para manter a organização e o histórico das atividades de marketing. O arquivamento permite que as campanhas concluídas ou não ativas sejam armazenadas de forma segura, facilitando o acesso futuro para análise e referência. Este guia irá ajudá-lo a entender como **arquivar suas campanhas** de forma eficaz e organizada.
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**Pré-requisitos**:
* **Acesso à plataforma Duda.**
* Somente os usuários com **perfil de Administrador** podem **arquivar campanhas**.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial da plataforma, clique em **"Apps"**. O menu de opções será aberto; em seguida, clique em **"Campanhas"**.
**Passo 2:** Uma tela com todas as campanhas realizadas será aberta. **Selecione a campanha** que deseja arquivar e clique sobre ela.
**Passo 3:** A tela com os dados da campanha selecionada será aberta. Para **arquivar**, basta clicar no **ícone de arquivo**, , localizado no canto superior direito. Uma mensagem de confirmação aparecerá no rodapé, informando que a campanha foi **arquivada com sucesso**.
**Passo 4:** Para visualizar as campanhas **arquivadas** ou, se desejar, desarquivar alguma, basta clicar na opção **"Arquivadas"**. Uma nova janela contendo **somente** as campanhas arquivadas será aberta.
**Passo 5:** Para visualizar ou desarquivar uma campanha, basta clicar sobre ela para abrir seus detalhes. Se você clicar no ícone de **arquivo**, a campanha será desarquivada e uma mensagem de **"Campanha desarquivada com sucesso"** aparecerá. A campanha, então, voltará para a tela inicial de **Campanhas**.
**Considerações Adicionais:**
* É possível **arquivar** e **desarquivar** qualquer campanha, independentemente de seu **status**.
# Criar modelo de mensagem para campanha
**Criar e utilizar modelos de mensagem** do tipo **campanha** na **Duda.** é fundamental para automatizar e padronizar a comunicação com seus clientes. Esses modelos podem ser usados para **campanhas de marketing**, **notificações**, **atualizações** e muito mais, garantindo que sua mensagem seja **consistente** e **profissional**.
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**Pré-requisitos**:
* **Acesso à plataforma Duda.**
* Somente os usuários com perfil de **Administrador** podem cadastrar modelos de mensagens do tipo **Campanha**.
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**Passo 1**: Na tela inicial da plataforma, **clique** na opção **"Ajustes"**, o menu de opções se abrirá. **Clique** em **"Modelos de Mensagens"**.
**Passo 2:** **Selecione** o modelo de mensagem do tipo **campanha** e **clique** em **continuar**.
**Passo 3:** **Preencha os campos necessários do modelo de mensagem.**
* **Nome do Modelo**: Nome único que identifica o modelo de mensagem. **Exemplo**: "Boas-vindas Cliente Novo".
* **Canal**: Este campo especifica o meio pelo qual a mensagem será enviada. Pode conter um ou mais número(s) de **WhatsApp** conectado(s) na **API Oficial**.
* **Categoria**: Para **Campanhas**, a categoria mais indicada é a de **Marketing**.
**Veja alguns exemplos de aplicações comuns**:
* **Lançamentos de Produtos**: Anunciar novos produtos ou serviços aos clientes.
* **Promoções e Ofertas**: Informar sobre descontos, promoções especiais e ofertas exclusivas.
* **Atualizações e Notícias**: Manter os clientes informados sobre novidades da empresa, eventos ou mudanças importantes.
* **Nutrição de Leads**: Enviar conteúdo educativo ou informativo para guiar os leads pelo funil de vendas.
**Disponível para:**
* **Descrição**: É possível definir para quais **equipes** este modelo de mensagem ficará disponível.
**Adicione o texto da mensagem**. É possível utilizar **parâmetros** no texto para automatizar a personalização da mensagem. Para definir um campo personalizado, basta adicionar o nome do campo entre **colchetes** \[ ]. Por exemplo: **\[NOME]**.
Além do **texto**, é possível adicionar **foto**, **vídeo**, **anexar arquivo** e adicionar **botões**.
São dois tipos de botões: **Resposta rápida** e **Abrir página**. O botão de **resposta rápida** é utilizado para dar sequência na conversa, facilitando o fluxo da conversa com o atendente. O botão **Abrir página** permite adicionar um **link** para direcionar o contato para uma nova página.
**Passo 4**: **Clique em salvar** e o modelo de mensagem será enviado automaticamente para **aprovação**. A **Meta** analisará e aprovará ou rejeitará o modelo.
**Passo 5**: **Monitorar o Status do Modelo** Após enviar o modelo, você poderá monitorar seu status (**Ativo**, **Em Análise**, **Reprovado**) diretamente na plataforma **Duda**. Caso o modelo seja **reprovado**, revise e faça as alterações necessárias antes de enviar novamente.
**Considerações Adicionais:**
* O **tempo de aprovação** do modelo de mensagem é definido pela **META**. Contas mais novas e com menor taxa de feedback tendem a demorar mais para ter seus modelos aprovados, enquanto contas mais antigas com maior taxa de feedback geralmente têm um processo de aprovação mais rápido. Existem muitas outras variáveis que também influenciam esse resultado.
* Os **status** dos modelos de mensagens são enviados na **barra de notificações** da plataforma, conforme na imagem abaixo.
* **Segmentação**: Utilize a **segmentação** para enviar mensagens mais **relevantes** e **direcionadas** ao público correto.
* Os disparos de campanhas são cobrados pela **META**, por isso a segmentação é um fator muito importante.
* O limite para criar um modelo de mensagem é de **1000 caracteres**.
# Criar nova campanha
A criação de campanhas na plataforma **Duda.** é fundamental para organizar e gerenciar suas atividades de marketing. Com elas, você pode alcançar seu **público-alvo de forma eficaz** e acompanhar de perto o **desempenho das suas estratégias**, garantindo melhores resultados e otimização contínua.
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**Pré-requisitos**:
* Ter acesso à conta com perfil de administrador para criar e enviar campanha, demais perfis podem apenas criar.
* Ter modelo de mensagem do tipo campanha aprovado pela META.
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**Passo 1:** Na **tela inicial** da plataforma, clique na opção **“Apps”**. Em seguida, no menu que será exibido, selecione **“Campanhas”** e clique em **“Novo”** para criar uma nova campanha.
**Passo 2:** Uma tela para **configuração** da **nova campanha** será exibida.
**Passo 3**: Preencha os campos de acordo com as necessidades da campanha que será realizada.
* **Nome da campanha**;
* Para qual **equipe** serão direcionadas as respostas dos contatos;
* **Qual canal** será utilizado para o disparo da campanha (caso tenha mais de um número conectado na plataforma);
* Se terá um **chatbot habilitado** ou não (caso tenha, este deve estar pronto para ser associado à campanha);
* **Quando será feito o envio** (pode ser imediato ou agendado);
* **Defina o público**.
* Selecione um modelo de mensagem aprovado pela **META** ou escolha um **chatbot de automação**.
**Passo 4**: Após todo o preenchimento, você pode optar por **salvar a campanha e enviar depois** ou **confirmar e disparar**. **Clique** na opção desejada.
**Passo 5:** Caso **clique** em **salvar**, a campanha aparecerá na listagem com as demais campanhas, porém com o **status de rascunho**.
Para enviá-la, basta **clicar** na campanha e, ao abrir a janela com os detalhes, **clique** em **"Confirmar"** e depois em **"Disparar"**
**Passo 6**: Ao **clicar** em **"Configurar e Disparar"**, o status será alterado para **"Processando"** e, em seguida, para **"Coletando Interação"**. Lembre-se de que esse processo de coleta acontecerá por **5 dias**. Após todo o processo, o status mudará para **"Concluída"**.
**Considerações Adicionais:**
* O **tempo de aprovação** do modelo de mensagem é definido pela **META** e pode levar até **24h**.
* O intervalo de disparo entre uma mensagem e outra é de aproximadamente **5 segundos**.
* Após o início da campanha, temos um período de até **5 dias** para coleta dos dados.
* Após **5 dias**, as conversas inativas são **concluídas automaticamente**.
* **Recomenda-se** o uso de **imagens quadradas** ou próximas da proporção **1:1**, como **800x800px** ou **1200x1200px**, para garantir uma boa exibição.
* Ao **cancelar** uma campanha, não é possível reverter as conversas que foram disparadas, somente as que estão na fila.
# Consultar campanha
A funcionalidade de **consulta de campanhas** na plataforma **Duda.** permite que as empresas gerenciem suas **estratégias de marketing** de forma eficaz. Este processo facilita o **monitoramento** de seu desempenho, garantindo uma **comunicação consistente** e **impactante** com os clientes.
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**Pré-requisitos**:
* **Acesso à plataforma Duda.**
* Qualquer usuário pode consultar as **Campanhas**."
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**Passo 1:** Na tela inicial da plataforma, clique em **"Apps"**. O menu de opções será exibido. Em seguida, clique em **"Campanhas".**
**Passo 2:** **Localize a campanha que deseja consultar.** Para isso, você pode utilizar os filtros disponíveis, como o filtro por **período** ou **situação da campanha**.
**Passo 3:** **Clique na campanha** que deseja consultar. Uma nova tela será aberta, exibindo todas as informações detalhadas relacionadas ao **disparo da campanha**.
**Funil de conversão:**
Acompanhe de forma gráfica a efetividade da campanha disparada, analisando parâmetros como: o número de pessoas para as quais a campanha foi enviada, a porcentagem de pessoas que leram a campanha e a quantidade de interações com a campanha, também expressa em **porcentagem**.
**Disparos**
**Acompanhe cada disparo de forma individualizada.** Aplique filtros para buscar disparos com base na **situação** (Cancelada, Na Fila, Enviada, Entregue, Lida, Falha) ou pelo **nome do contato**, conforme mostrado na imagem abaixo.
**Considerações Adicionais:**
* Ao cancelar uma campanha, **não é possível reverter** as campanhas que já foram disparadas, apenas as que estão na fila.
* O intervalo de disparo entre uma mensagem e outra é de **aproximadamente 3 segundos**.
* Após o início da campanha, há um **período de até 5 dias** para a coleta dos dados.
* Após 5 dias, as **conversas inativas** são concluídas automaticamente.
* **Recomenda-se** o uso de imagens quadradas ou com proporção próxima a **1:1**, como **800x800px** ou **1200x1200px**, para garantir uma boa exibição.
# Exportar campanha
Na **Duda**, entendemos que a flexibilidade na gestão de campanhas é essencial para otimizar seus processos de vendas e marketing. Por isso, a funcionalidade de **exportação de campanha** permite que você extraia dados valiosos de suas campanhas em formatos fáceis de manipular e analisar.
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**Pré-requisitos**
* **Acesso à plataforma Duda.**
* Somente os usuários com perfil de **Administrador** podem exportar dados de **Campanhas** realizadas.
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**Passo 1:** Na tela inicial da plataforma, clique em **"Apps"**. O menu de opções será aberto; em seguida, clique em **"Campanhas"**.
**Passo 2:** Selecione a campanha da qual deseja exportar os dados. A tela da campanha será aberta. Em seguida, role o cursor até o fim da tela e clique na opção **"Exportar"**
**Passo 3:** Em seguida, uma planilha será gerada com as **informações da campanha**.
**Considerações Adicionais:**
* Vale destacar que **somente campanhas com status "Concluídas"** podem ser exportadas
# Riscos e custos da campanha
A realização de uma **campanha bem-sucedida** exige não apenas um **planejamento** e **execução cuidadosos**, mas também uma **compreensão clara** dos riscos e custos envolvidos. Na **Duda**, essa avaliação é essencial para garantir que os objetivos sejam alcançados de forma eficiente, reduzindo imprevistos e otimizando ao máximo os recursos disponíveis.
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**Pré-requisitos**:
* Definir claramente o objetivo da campanha e identificar os recursos necessários.
* Ter o **modelo de mensagem** do tipo **campanha** aprovado pela **META**.
* Ter acesso ao **Business Manager (BM)** do **Facebook**.
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**Riscos de realizar campanhas em uma API Oficial**
O **bloqueio de um número** ocorre com base na sua **classificação de qualidade**, que é determinada pelos **feedbacks** dos clientes que receberam suas campanhas. A tabela de **classificação de qualidade** é dividida nos seguintes níveis:
* Verde: qualidade alta
* Amarelo: qualidade média
* Vermelho: qualidade baixa
**Como ver minha classificação**
1. Acesse a **BM** onde o número está conectado.
2. Acesse a opção **"Contas do WhatsApp"**.
3. Clique no **"Gerenciador do WhatsApp"**.
4. Na aba **"Números de telefone"**, na opção **"Insights"**, role a barra para baixo.
5. Verifique a **Qualidade nos últimos 30 dias**.
**Status da qualidade**
É possível visualizar os motivos pelos quais a **qualidade** do seu número está **média** ou **baixa**. No **Gerenciador do WhatsApp**, ao passar o ponteiro do mouse sobre o indicador de **qualidade**, você terá acesso a **insights** sobre os motivos do bloqueio. Isso permite que sua empresa compreenda melhor os detalhes do bloqueio e elabore estratégias eficazes para melhorar a qualidade do número.
Se a qualidade do seu número estiver classificada como **"Baixa"** e cair mais um nível, o status mudará para **"Sinalizado"**. Caso a qualidade não melhore dentro de 7 dias, o status retornará para **"Conectado"**, mas com penalidades nos limites de envio de mensagens. Por exemplo: se o limite anterior era de **100 mil mensagens**, ele será reduzido para **10 mil mensagens**.
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**Custos de envio de campanhas**
O modelo de **cobrança** adotado pela **API Oficial do WhatsApp Business** baseia-se no conceito de **sessões de conversa**.
Uma **sessão de conversa** é iniciada para cada número inserido em uma campanha. Cada sessão de conversa tem uma duração de **24 horas**. Durante esse período, usuário e empresa podem trocar mensagens e informações de forma ilimitada.
A **cobrança** das conversas é determinada pela categoria do **modelo de mensagem**. Para verificar os valores aplicados, acesse o **Gerenciador do WhatsApp** por meio do **Gerenciador de Negócios** e consulte as **tarifas** definidas pela **Meta**.
**Considerações Adicionais**:
* O custo final de uma campanha dependerá da **quantidade de contatos** incluídos no disparo.
* Ao cancelar uma campanha, não é possível reverter as campanhas que foram disparadas, apenas as que estão na fila.
* O intervalo de disparo entre uma mensagem e outra é de aproximadamente **5 segundos**.
* Após o início da campanha, os dados de seus **relatórios** serão atualizados durante **5 dias**, período este em que a coleta dos dados ainda permanece ativa.
# Atendimentos
O módulo de **Atendimento** da **Duda** foi projetado para otimizar e simplificar o gerenciamento das interações com clientes via WhatsApp. A plataforma permite que as equipes de atendimento realizem ações como iniciar, assumir, transferir e concluir atendimentos de forma ágil e eficaz. Além disso, o sistema oferece funcionalidades adicionais como o uso de chatbots, o envio de diferentes tipos de mensagens, e a personalização de painéis, para tornar o atendimento ainda mais dinâmico e personalizado.
A seguir, abordaremos cada uma dessas funcionalidades, mostrando como utilizá-las para proporcionar uma experiência de atendimento de qualidade e garantir a melhor interação possível com os seus clientes.
Clique e escolha🔻
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[Acessando pela Web](/portal-duda./atendimentos/acessando-pela-web)
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[Acessando pelo APP Duda](/portal-duda./atendimentos/acessando-pelo-app-duda)
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[Abas e filtros de conversas](/portal-duda./atendimentos/abas-e-filtros-de-conversas)
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[Iniciar atendimento](/portal-duda./atendimentos/iniciar-atendimento)
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[Assumir atendimento](/portal-duda./atendimentos/assumir-atendimento)
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[Transferir atendimento](/portal-duda./atendimentos/transferir-atendimento)
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[Concluir atendimento](/portal-duda./atendimentos/concluir-atendimento)
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[Reiniciar atendimento](/portal-duda./atendimentos/reiniciar-atendimento)
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[Dados de Contato](/portal-duda./atendimentos/dados-de-contato)
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[Tipos de Mensagens](/portal-duda./atendimentos/tipos-de-mensagens)
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[Iniciar chatbot](/portal-duda./atendimentos/iniciar-chatbot)
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[Alterar padrão de arquivamento (12h / imediato)](/portal-duda./atendimentos/alterar-padrao-de-arquivamento-12h-imediato)
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[Cadastrar modelos de mensagem](/portal-duda./atendimentos/cadastrar-modelos-de-mensagem)
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[Inserir card em painel](/portal-duda./atendimentos/inserir-card-em-painel)
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### Ainda está com dúvidas?
{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Acessando pela Web
Sempre que você acessar sua conta, um **código de validação** será enviado para garantir a **segurança do seu login**. Vale lembrar que, se você não realizar o processo de logout clicando em **"Sair"**, sua sessão permanecerá ativa na plataforma.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**
Disponível para todos os usuário cadastrados na plataforma, com um número que tenha WhatsApp e/ou e-mail.
Sempre acessar usando como navegador Google Chrome.
{% endhint %}
**Passo 1**: Acesse o site
**Passo 2**: Preencha a informação de acesso, pode ser o telefone ou e-mail utilizado no cadastro do usuário. Você receberá um **código de 6 dígitos** no canal de comunicação escolhido.
**Passo 3**: Insira o código de 6 dígitos recebido e clique em entrar.
**Considerações Adicionais**
Caso seja seu primeiro acesso, após executar os passos acima será necessário aceitar os [Termos de Uso e Privacidade](https://duda.wts.chat/terms). Basta clicar na caixa de seleção e, em seguida, clicar em concordo.
Você receberá um novo código de 6 dígitos para o mesmo canal de comunicação que utilizou para fazer o login. **Insira o código e clique em continuar.**
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Como acessar pela web
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Overview acessando pela web
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# Acessando pelo APP Duda
Sempre que você acessar sua conta, um **código de validação** será enviado para garantir a **segurança do seu login**. Vale lembrar que, se você não realizar o processo de logout clicando em **"Sair"**, sua sessão permanecerá ativa na plataforma.
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Tenha o aplicativo baixado no aparelho celular
**Google Play:**[ Link para baixar](https://play.google.com/store/apps/details?id=br.com.tedy)
**Apple Store:** [Link para baixar](https://apps.apple.com/us/app/duda-app/id6736653968)
{% endhint %}
**Passo 1**: Acesse o aplicativo **Duda.app** e clique no botão entrar.
**Passo 2**: Preencha a informação de acesso, pode ser o telefone ou e-mail utilizado no cadastro do usuário. Você receberá um código de 6 dígitos no canal de comunicação escolhido.
**Passo 3**: Insira o código de 6 dígitos recebido e clique na seta para avançar. Uma vez validado o código o app vai abrir na tela de atendimentos com foco no botão **Novos**.
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Como baixar o APP
{% endembed %}
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Overview App
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# Abas e filtros de conversas
Este guia oferece uma visão sobre como utilizar essas funcionalidades para **melhorar a eficiência do seu trabalho** e garantir que nenhuma comunicação importante seja **perdida ou esquecida**. Ao entender o funcionamento das **abas** e **filtros**, você poderá gerenciar suas conversas de forma mais eficaz e manter um alto nível de **organização** na sua plataforma **Duda.app.**
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma **Duda.app.**
* Estar incluído nas **equipes** para as quais os atendimentos são direcionados.
{% endhint %}
**Passo a Passo** :
**Abas** : Na tela inicial da plataforma, clique na opção **"Atendimentos"** .
Logo abaixo, disponíveis estão 3 abas principais: **Novos** , **Meus** e **Outros** .
* **Aba "Novos"**
A aba **"Novos"** é onde você encontra todas as **novas conversas** que ainda não foram iniciadas por nenhum usuário. Ou seja, são os **contatos que estão aguardando atendimento** . Nessa aba, você pode **visualizar rapidamente** todas as novas interações, garantindo que nenhuma mensagem fique sem respostas.
* **Aba "Meus"**
A aba "Meus" é dedicada às conversas que você deu início, ou seja, que você está atendendo. Esta aba permite que você acompanhe todas as interações que foram atribuídas a você, facilitando o controle e a organização do seu trabalho. Você pode acessar detalhes de cada conversa, responder mensagens e acompanhar o status das interações.
* **Aba "Outros"**
A aba **"Meus"** é dedicada às **conversas que você iniciou** , ou seja, aquelas que estão sob sua responsabilidade. Nessa aba, você pode **acompanhar todas as interações atribuídas a você** , facilitando o controle e a organização do seu trabalho. É possível **acessar os detalhes** de cada conversa, responder mensagens e **acompanhar o status** das interações de forma prática.
**Filtros**
1. Na tela inicial da plataforma, clique na opção **"Atendimentos"** .
2. Logo abaixo, clique no ícone, e um **menu de opções** será exibido.
3. É possível **filtrar os atendimentos** de acordo com:
* **Canais** (números, Messenger e Instagram).
* **Etiquetas** .
* **Usuários** .
* **Equipes** .
Os filtros ajudam a localizar e gerenciar atendimentos de forma mais eficiente, otimizando o uso da plataforma Duda.
* **Aplicando Filtros** Para aplicar um filtro:
1. Clique na **seta** do filtro desejado dentro do menu de opções.
2. As opções relacionadas ao filtro serão exibidas.
3. Selecione a opção desejada para filtrar os atendimentos.
4. Clique fora do menu de opções para que o **filtro seja aplicado automaticamente** .
* Quando um filtro é aplicado, o **ícone correspondente fica escuro** , abaixo de que o filtro está **ativo** . Isso ajuda a identificar facilmente que um filtro específico está em uso, garantindo um gerenciamento mais organizado do atendimento.
* Você pode **ordenar os atendimentos** para facilitar a organização e priorização. Para isso:
1. Clique no **ícone de ordenação** .
2. Um menu com as opções será exibido:
* **Mais antigos primeiro** : Exibe os atendimentos em ordem cronológica crescente.
* **Últimas interações primeiro** : Exibe os atendimentos com as interações mais recentes no topo.
* **Exibição de Mensagens Não Lidas**
1. Clique no **ícone**.
2. A lista será filtrada automaticamente, mostrando apenas as mensagens **não lidas** .
* **Filtrar Apenas "Meus Atendimentos"**
1. Clique no **ícone**.
2. Selecione a opção **"Meus Atendimentos"** .
3. A lista será atualizada para mostrar apenas os atendimentos que estão sob sua responsabilidade.
Você pode filtrar rapidamente para visualizar somente os atendimentos que foram indicados a você. Para isso:
**Considerações Adicionais** :
* O **perfil do Supervisor** permite visualizar todos os atendimentos da equipe que você inseriu, inclusive interagir na conversa, transferir o atendimento e concluir.
{% embed url="" fullWidth="true" %}
# Iniciar atendimento
Os atendimentos podem ser iniciados de duas formas: **Ativa**, quando a empresa inicia a conversa com o contato, ou **Receptiva**, quando o contato envia a primeira mensagem para a empresa.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**
* Qualquer usuário cadastrado e logado na plataforma.
* Ter um número conectado na plataforma.
* Acessar usando como navegador Google Chrome.
* Ter modelo de mensagem do tipo atendimento para iniciar de forma ativa.
{% endhint %}
**Passo 1**: Faça **login** na plataforma **Duda.** usando suas **credenciais de usuário**.
Em seguida, clique na opção **"Atendimentos"** e depois no **símbolo de "+"** localizado na parte **superior esquerda** da tela.
**Passo 2**: Na janela que será exibida, selecione o **contato** com quem deseja iniciar um atendimento. Você pode **pesquisar** pelo **nome**, **e-mail** ou **telefone** do contato.
Em seguida clique no ícone 💬 que está ao lado do contato.
**Passo 3**: Ao clicar no ícone 💬 abrirá uma janela para escolher o canal que deseja utilizar para iniciar o atendimento (caso tenha mais de um canal conectado, todos serão exibidos).
Após selecionar o canal que utilizará para o atendimento, clique em iniciar novo atendimento.
**Passo 4**: Em seguida, selecione a **equipe** na qual deseja iniciar o atendimento. Serão exibidas apenas as **equipes às quais seu usuário está associado**.
**Passo 5**: Selecione o **modelo de mensagem** de atendimento que melhor atende às suas necessidades. Clique em continuar.
**Passo 6**: Preencha os **parâmetros** disponíveis no modelo de mensagem escolhido e, em seguida, clique em Iniciar Atendimento.
**Passo 7:** A **tela de atendimento** será aberta. Para continuar a conversa, é necessário **aguardar uma interação do contato** para que a **janela de conversa seja ativada**.
**Considerações Adicionais**:
* Se o contato não responder rapidamente você pode enviar outros modelos de mensagens para tentar engajá-lo e obter a interação necessária para abrir a janela de conversa.
* Enquanto o contato não responder é possível deixar novas mensagens na fila para serem enviadas quando a resposta do contato chegar.
* Toda mensagem iniciada pela empresa é cobrada quando utilizando a API Oficial. Para saber valores acesse o site do [Facebook ](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing)ou entre em contato com [nosso suporte.](https://api.whatsapp.com/send/?phone=5547997908625\&text=Ol%C3%A1%20quero%20mais%20informa%C3%A7%C3%B5es)
# Assumir atendimento
Sempre que um **novo contato** enviar uma mensagem, a plataforma criará uma **nova conversa** na aba **"Novos"** de uma equipe específica. Os **usuários associados a essa equipe** precisam **assumir o atendimento** para que possam iniciar a **troca de mensagens**.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Estar associado nas equipes para as quais os atendimentos são encaminhados.
* Acessar usando como navegador Google Chrome.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial da plataforma, clique na opção 💬 "**Atendimentos**". Cada novo atendimento será exibido no menu "**Novos**", onde há um contador que mostra quantos atendimentos estão aguardando atendimento.
Clique em "Novos" para abrir a lista de atendimentos na fila.
**Passo 2**: Selecione o atendimento que você deseja iniciar. Isso abrirá o **feed de conversa** com o contato. Em seguida, clique em 💬 "Iniciar" para abrir a janela de conversa.
**Passo 3**: Ao **iniciar o atendimento**, a conversa é movida da aba **"Novos"** para **"Meus"**. A plataforma registra o **usuário responsável pelo atendimento**, incluindo o **horário de início** e o **canal de atendimento utilizado** (essas informações não são visíveis para o contato). Além disso, ao lado do canal utilizado, é possível visualizar que a **conversa está em andamento**.
**Considerações Adicionais**:
* Se o contato não responder em um prazo de 24 horas, a janela de conversa será fechada pela Meta. Para reiniciar o atendimento, será necessário enviar um modelo de mensagem.
* Enquanto usuário não clicar em Iniciar para assumir o atendimento, não será sinalizado para o contato a leitura da mensagem.
{% embed url="" fullWidth="true" %}
Explicativo assumindo um atendimento
{% endembed %}
{% embed url="" fullWidth="true" %}
Diferença entre as abas de atendimento (novos, meus e outros)
{% endembed %}
# Transferir atendimento
Um atendimento pode ser **transferido** tanto antes de ser assumido quanto durante o atendimento. É possível transferi-lo para **outro usuário** ou para **outra equipe**, garantindo mais flexibilidade na gestão das conversas.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Estar associado à equipes para as quais os atendimentos são direcionados.
* Ser o usuário responsável pela conversa ou ser supervisor na equipe.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela de **Atendimentos**, clique na **aba desejada** e selecione a **conversa que deseja transferir**.
* Para atendimentos **em andamento**, clique no botão **"Transferir"** localizado no **canto superior direito**.
* Para atendimentos na fila de **"Novos"**, clique no botão **"Transferir"** no **canto inferior direito**.
**Passo 2:** A tela com as **opções de transferência** será exibida, permitindo que você escolha entre transferir para uma **equipe** ou uma **pessoa específica**. Selecione a opção desejada e, em seguida, clique em **"Transferir"** para concluir o processo.
**Passo 3**: Se você escolher transferir para uma **equipe**, uma tela de **confirmação** será exibida, informando que o atendimento foi transferido com sucesso. Vale ressaltar que, no menu **"Novos"**, o atendimento aparecerá novamente como **um novo atendimento**.
Se você escolher transferir para uma **pessoa**, uma tela de **confirmação** será exibida, informando que o atendimento foi transferido com sucesso. Observe que, no menu **"Outros"**, aparecerá um **indicador** mostrando que o atendimento foi **direcionado para outro usuário** da plataforma.
{% embed url="" fullWidth="true" %}
**Considerações Adicionais**:
* Se optar por transferir o atendimento para uma pessoa que não faz parte da equipe original do atendimento, será solicitado que escolha para qual equipe o atendimento será encaminhado. Se o usuário estiver associado a mais de uma equipe, todas as equipes em que ele está inserido aparecerão para a seleção.
* Ao transferir de uma equipe para outra, o atendimento seguirá as preferências de visualização da nova equipe (ou seja, se sair de uma equipe restrita para uma equipe não restrita, as conversas ficarão públicas quando finalizadas).
* Atualmente a plataforma não conta com indicação de usuário disponível ou não, antes de transferir para outro usuário certifique-se que ele estará disponível para assumir o novo atendimento.
# Concluir atendimento
Ao finalizar as tratativas de um atendimento, sugerimos que você **conclua a conversa**. Manter abertas apenas as conversas que necessitam de acompanhamento ajuda a evitar que o contato fique **sem resposta** e garante uma melhor organização no gerenciamento dos atendimentos.
Uma conversa **concluída** pode ser recuperada na **pasta de concluídos**. A conclusão da conversa dentro da plataforma **Duda** não afeta a **janela de 24 horas** para troca de mensagens estabelecida pela **Meta**.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* App Classificação de atendimento deve estar ativo para que seja possível classificar um atendimento (Menu APP->Mais Apps).
* A conclusão pode ser feita pelo usuário responsável pela conversa ou por um supervisor da equipe.
* Estar incluído nas equipes para as quais os atendimentos são direcionados.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela de **Atendimentos**, selecione a conversa que deseja concluir.
* Para atendimentos **em andamento**, clique no botão **"Concluir"** no **canto superior direito**.
* Para atendimentos na fila de **"Novos"**, clique no botão **"Concluir"** no **canto inferior direito**.
**Passo 2**: Escolha entre Classificar e Concluir ou apenas Concluir.
Se o **APP de Classificação de Atendimento** estiver habilitado, você pode:
1. **Classificar** o atendimento ao finalizá-lo, ou
2. **Finalizar** o atendimento sem adicionar nenhuma classificação, se preferir.
No primeiro caso, clique em **"Classificar e Concluir"**. Uma tela com as **opções de classificação de atendimento** será exibida, permitindo que você selecione a opção mais adequada para o atendimento que está concluindo.
A plataforma oferece quatro categorias de classificação de atendimento: **Objetivo Atingido, Objetivo Perdido, Dúvidas e Outros**. Essas categorias não podem ser modificadas.
No entanto, é possível personalizar os motivos dentro de cada categoria. Para isso um usuário com perfil de administrador deve clicar na opção "**Alterar Classificação de Atendimento**".
Preencha conforme necessário, informando a **descrição da classificação**. Em seguida, selecione uma das quatro categorias pré-definidas, defina se o campo deve conter valor monetário e, por fim, clique em "**Salvar**".
O procedimento de cadastro de novas descrições precisa ser feito apenas uma vez e ficará visível para todos os usuários do sistema.
**Passo 3:** Escolha a melhor descrição para o motivo de conclusão do atendimento e, em seguida, clique em "**Concluir**".
**Passo 4:** O atendimento será movido para a pasta "**Concluídos**"
**Passo 5:** Para acessá-lo, clique no ícone de "**Concluídos**" e selecione o atendimento que deseja visualizar. O motivo da conclusão do atendimento aparecerá no rodapé da página.
É possível editar a classificação após a conclusão, mas apenas para os atendimentos do próprio usuário.
**Considerações Adicionais**:
Clicando na **seta** ao lado da opção **"Concluir"** (na parte superior direita da tela), você pode configurar a **preferência de arquivamento** dos atendimentos. Essa escolha deve ser feita por cada **usuário** e será aplicada automaticamente a todas as **conclusões futuras**.
* **Arquivar em 12 horas (opção padrão)**: Se o contato enviar uma nova mensagem em até 12 horas, esse atendimento será reaberto para quem concluiu.
* **Arquivar imediatamente**: Se o contato enviar uma nova mensagem a qualquer momento, será criado um novo atendimento, o chatbot será novamente apresentado a ele.
{% embed url="" fullWidth="true" %}
Parte 1
{% endembed %}
{% embed url="" fullWidth="true" %}
Parte 2
{% endembed %}
# Reiniciar atendimento
Conversas concluídas na plataforma **Duda.** podem ser reiniciadas a qualquer momento, uma conclusão na plataforma não interfere na janela de 24h da **Meta**.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Ter modelo de mensagem do tipo atendimento cadastrado e ativo.
* Estar associado a equipe quando a conversa tiver sido concluída em uma equipe com restrições de visualização.
* Acessar usando como navegador Google Chrome
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela de atendimentos, selecione o contato que deseja reiniciar o atendimento. Isso pode incluir:
* Atendimentos que estão na aba "**Meus**" e cuja janela de conversa da Meta (que dura 24 horas) tenha se encerrado.
* Atendimentos já concluídos, localizados na pasta "**Concluídos**".
* Contatos pesquisados na página de atendimentos ou no menu CRM -> Contatos.
Depois de encontrar o contato desejado, clique no botão "**Reiniciar**" no canto inferior direito da tela.
**Passo 2**: Ao clicar no botão reiniciar abrirá uma tela com a opção dos **modelos de mensagens** do tipo atendimento. Selecione o modelo que deseja utilizar para reiniciar seu atendimento em seguida clique em **continuar**.
**Passo 3:** Preencha os parâmetros contidos na mensagem (caso seja necessário), em seguida clique em **Enviar mensagem**.
**Passo 4:** Após enviar o **modelo de mensagem** é necessário aguardar a interação do contato para conversar livremente**.** A janela de conversa será reaberta somente quando o **contato interagir** de alguma forma. Isso inclui o envio de **mensagem de texto**, **emoji**, **vídeo** ou **arquivo**.
**Passo 5:** Se novas mensagens forem enviadas ao contato antes de qualquer interação da parte dele, essas mensagens permanecerão na **fila**, aguardando uma resposta do contato.
**Considerações Adicionais**:
* Se o contato demorar para interagir ou não responder, é possível enviar um **novo modelo de mensagem** para tentar engajar o contato e reabrir a janela de conversa. Você pode enviar o **mesmo modelo de mensagem** utilizado inicialmente ou qualquer outro modelo, desde que seja do **mesmo tipo** (marketing ou utilidade).
* Até a última atualização deste documento, a **Meta** não permitia reiniciar uma conversa cuja **janela de troca de mensagens** estivesse fechada, caso o canal de comunicação fosse o **Instagram** ou **Facebook Messenger**.
# Dados de Contato
É possível utilizar diversos recursos da **Plataforma** Duda para organizar melhor as informações dos seus contatos. A plataforma já oferece campos **pré-definidos**, como **Etiquetas**, **e-mail**, **conta do Instagram** e **Notas Personalizadas**. Além disso, o **usuário administrador** tem a opção de **criar novos campos** ou **grupos de campos**, personalizando ainda mais o gerenciamento de dados.
Clique e escolha🔻
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/QpeYsv5XvLGxfkmZCZph" %}
[Abrir dados do contato](/portal-duda./atendimentos/dados-de-contato/abrir-dados-do-contato)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/vLIqTNYv4jjktyYU7ZXS" %}
[Editar campos personalizados](/portal-duda./atendimentos/dados-de-contato/editar-campos-personalizados)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/vMuw9e9q0rAoMHH6UuoR" %}
[Inserir etiqueta](/portal-duda./atendimentos/dados-de-contato/inserir-etiqueta)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/rrASRiNGuF4iiecpO1mK" %}
[Enviar áudio](/portal-duda./atendimentos/dados-de-contato/enviar-audio)
{% endcontent-ref %}
# Abrir dados do contato
O **painel de Dados do Contato** permite que você **organize** e **segmente** seus contatos, proporcionando uma visão mais detalhada sobre eles. Assim, você pode entender melhor seus hábitos e utilizar informações importantes para **reconectar-se** com os contatos de maneira mais eficiente.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Qualquer usuário pode visualizar dados de contatos.
* Algumas opções estarão disponíveis de acordo com o plano contratado.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial, clique no menu "**CRM**" e depois clique em "**Contatos**". Em seguida, selecione o contato cujos dados deseja visualizar e clique para abrir uma janela com as **informações detalhadas do contato**.
**Passo 2**: Na lateral direita, abrirá uma janela contendo os **dados** relacionados ao contato. A plataforma possui campos pré-existentes, como **Nome**, **Telefone**, **E-mail**, **Instagram**, **Etiquetas**, **Carteirização**, **Sequências** e **Notas Internas**. No entanto, também é possível **inserir campos personalizados**. Quando um campo personalizado é adicionado, ele será **replicado automaticamente** para todos os demais contatos.
Para editar o nome do contato clique no ícone e uma nova tela se abrirá.
**Passo 3**: No menu "**Detalhes**", é possível editar o nome do contato, telefone, Instagram e e-mail. Após realizar as edições necessárias, clique em "**Salvar**".
**Passo 4:** Para inserir ou editar etiquetas, clique no ícone ao lado da opção "**Etiquetas**". A plataforma oferece algumas opções de etiquetas pré-definidas. Para personalizá-las, clique no ícone "+". Selecione a etiqueta desejada e, em seguida, clique em "**Salvar Etiqueta**".
**Passo 5:** No menu "**Conversas**", é possível visualizar todas as interações realizadas com este contato.
**Passo 6:** No Menu "**Painéis**" é possível ver em quais painéis esse contato está atrelado e acessá-los facilmente, basta clicar sobre o item que deseja consultar.
**Considerações Adicionais**:
* Também é possível acessar os **dados de contato** dentro do menu **Atendimento**. Para isso, siga os passos abaixo:
1. Clique na conversa em uma das abas disponíveis (**Novo**, **Meus** ou **Outros**).
2. Selecione a conversa desejada.
3. Na tela central de troca de mensagens, clique no **ícone de olho** que aparece ao lado direito do **nome do contato**.
* Ao disparar uma **campanha**, é possível **escolher os destinatários** com base em informações presentes nos **campos personalizados** ou **etiquetas** associadas aos contatos.
* Opte por usar **etiquetas** quando for necessário visualizar a informação assim que a conversa iniciar. Se isso não for tão importante, considere **criar um campo personalizado** para salvar a informação do contato de forma mais estruturada.
# Editar campos personalizados
Os **campos personalizados** são uma ferramenta poderosa para adaptar a **Plataforma Duda.app** às necessidades específicas do seu negócio. Eles permitem que você capture informações adicionais essenciais para o seu fluxo de trabalho. Este artigo fornecerá uma visão detalhada de como **inserir** e **editar campos personalizados**, garantindo que você possa ajustar e atualizar essas informações conforme necessário.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Ter perfil de administrador para criar novos campos personalizados
* Algumas funcionalidades da plataforma dependem do plano contratado.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial, clique no menu "**CRM**" e depois clique em "**Contatos**".
**Passo 2**: Selecione um **contato** para abrir a janela com as informações relacionadas. A plataforma apresenta campos **pré-definidos**, como **Nome**, **Telefone**, **E-mail**, **Instagram**, **Etiquetas**, **Carteirização**, **Sequências** e **Notas Internas**. Contudo, você pode **adicionar campos personalizados**: role até o final da página e clique em **Adicionar/Alterar Campos Personalizados**.
**Passo 3**: Ao clicar em **Adicionar/Alterar Campos Personalizados**, uma nova janela será aberta, mostrando algumas opções de campos que podem ser adicionados. Role o cursor para baixo e você encontrará a opção **Adicionar um novo campo**.
**Passo 4:** Para adicionar um novo campo, preencha a aba que se abrirá e escolha o tipo de informação que esse campo deverá conter: **Texto curto**, **Texto longo**, **Número inteiro**, **Número decimal**, **Lista de opções** ou **Multiseleção**. Em seguida, escolha um nome para o campo personalizado e clique em **Salvar**.
**Passo 5:** Para editar um campo personalizado, clique no ícone  ao lado do campo que deseja modificar. Uma nova aba se abrirá; após fazer as edições necessárias, clique em '**Salvar**'. Se preferir, também é possível excluir o campo personalizado.
**Considerações Adicionais**:
* Ao criar ou excluir um campo personalizado, a ação terá efeito em todos os demais contatos da plataforma.
* Utilize agrupamento para delimitar campos que tratem de um mesmo assunto. Por exemplo, crie um grupo "Endereço" e nele adicione os campos Logradouro, Número, Complemento, Cidade e Estado.
* Evite solicitar o número de telefone e armazená-lo na variável **Telefone.**
# Inserir etiqueta
Etiquetas são uma forma eficiente de organizar e categorizar seus contatos na **Duda**. Elas permitem que você filtre e gerencie seus contatos de maneira mais eficaz, facilitando a busca rápida pelas informações necessárias.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Qualquer usuário pode incluir, alterar, associar ou excluir etiquetas.
{% endhint %}
**Passo 1: da 1ª opção -** Na tela inicial, clique no menu "**CRM"** e depois em "**Contatos"**. Em seguida, selecione o contato (é possível utilizar o campo de pesquisa para localizá-lo com mais facilidade) para o qual deseja adicionar a etiqueta. Uma janela será aberta. No menu "**Detalhes**", clique no ícone de edição para inserir ou editar as etiquetas do contato.
**Passo 2 da 1ª opção:** A plataforma oferece várias opções de etiquetas pré-definidas. Para personalizá-las, clique no ícone "+" , escolha o título da etiqueta e a cor, e clique em "**Salvar**". Para adicionar a etiqueta a um contato, selecione a etiqueta desejada e, em seguida, clique em "**Salvar Etiqueta**".
**Passo 3 da 1ª opção:** Após criar ou selecionar a etiqueta e salvá-la no contato, ela já aparecerá vinculada automaticamente.
**Passo 1 da 2ª opção:** Na tela inicial da plataforma, clique na opção 💬 "Atendimentos". Em seguida, clique no contato para o qual deseja inserir a etiqueta.
Ao abrir a tela de conversa do contato, clique no ícone .
Normalmente, as etiquetas são inseridas durante os atendimentos.
**Passo 2 da 2ª opção**: Uma aba com os dados do contato será exibida na lateral direita da tela. No menu "Detalhes", clique no ícone para editar o campo e inserir ou editar as etiquetas do contato.
**Passo 3 da 2ª opção**: Uma nova janela com as opções de etiquetas cadastradas será aberta. Selecione a(s) etiqueta(s) que deseja atrelar ao contato e, em seguida, clique em "**Salvar Etiqueta**".
Veja como fica a visualização de um contato que possui uma etiqueta vinculada a ele.
**Considerações Adicionais**:
* É possível realizar a importação de contatos em massa e, ao mesmo tempo, inserir etiquetas. Isso pode agilizar bastante o processo de organização e categorização dos seus contatos. Durante a importação, todas as etiquetas de um contato devem vir na mesma coluna separadas por vírgula.
* Limite de Etiquetas: no plano Essential é limitada a criação de etiquetas em no máximo 10. Nos demais planos, não há limitação. Em caso de dúvidas, entre em contato com o CS responsável pela sua conta.
# Enviar áudio
O envio de **áudios** na **Duda** é uma funcionalidade que permite uma comunicação mais direta e personalizada com seus contatos. Seja para enviar informações detalhadas, feedback ou mensagens rápidas, os áudios são uma maneira eficaz de se comunicar. Este guia explicará como enviar áudios dentro da plataforma **Duda.**
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Acesso à conta na plataforma Duda.app
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial, acesse o menu **'Atendimentos'**. Selecione o contato para o qual deseja enviar um áudio, para que a janela de conversa seja aberta.
**Passo 2:** Clique no **ícone**  **localizado no canto inferior direito**, ao final da barra de digitação, para **iniciar a gravação de áudio**. Durante a gravação, a imagem ficará exibida como a descrita.
Clique no ícone para finalizar a gravação.
**Passo 3:**
Ao **finalizar a gravação**, você pode ouvir o áudio antes de enviá-lo ou optar por excluí-lo.
* Para **ouvir**, clique no **ícone**.
* Para **excluir**, clique no **ícone**.
* Para **enviar**, clique no **ícone**.
**Considerações Adicionais**:
* Atualmente, a plataforma ainda não possui a funcionalidade de envio de áudio similar ao WhatsApp, onde é possível **alterar a velocidade de reprodução**.
* Se você **sair do atendimento** antes de concluir o envio do áudio, a mensagem será **perdida** e será necessário **gravá-la novamente**.
{% embed url="" fullWidth="true" %}
# Tipos de Mensagens
Clique e escolha🔻
{% content-ref url="/pages/klQToaWE7cLNP7OxCfRv" %}
[Enviar Mensagem Rápida](/portal-duda./atendimentos/tipos-de-mensagens/enviar-mensagem-rapida)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/pages/11g3pYJoFvK5lBCYLGHi" %}
[Enviar Modelo de Mensagem](/portal-duda./atendimentos/tipos-de-mensagens/enviar-modelo-de-mensagem)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/pages/hxuzW7nY51NNc5WHITqk" %}
[Enviar vídeo](/portal-duda./atendimentos/tipos-de-mensagens/enviar-video)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/pages/2ogR23wG2j28Po6LObrH" %}
[Enviar Documento](/portal-duda./atendimentos/tipos-de-mensagens/enviar-documento)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/GFWZSGeErjaxsgETeHLz" %}
[Enviar imagem](/portal-duda./atendimentos/tipos-de-mensagens/enviar-imagem)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/rQ7bEhuRpKS2ZeQI6hNr" %}
[Notas da Conversa](/portal-duda./atendimentos/tipos-de-mensagens/notas-da-conversa)
{% endcontent-ref %}
{% embed url="" %}
# Enviar Mensagem Rápida
**Introdução**
**Mensagens rápidas** são respostas predefinidas que podem ser inseridas rapidamente em conversas com os contatos. Elas são úteis para responder **perguntas frequentes**, fornecer **informações padronizadas** e **economizar tempo** nas interações diárias. Utilizar mensagens rápidas na **Duda** ajuda a manter a **consistência** e o **profissionalismo** nas comunicações.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma **Duda**.
* Modelos de mensagens rápidas já cadastrados na plataforma.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial, acesse o menu **"Atendimentos"**. Selecione o contato para o qual deseja enviar um modelo de mensagem rápida para abrir a janela de conversa. Em seguida, clique no ícone e um menu de opções será exibido.
**Passo 2**: Após clicar na opção **"Modelo de Mensagem"**, será exibido um menu com os **modelos de mensagens rápidas disponíveis**. Selecione o modelo desejado e clique em **"Continuar"**.
**Passo 3**: A mensagem será direcionada para a **barra de digitação**, onde os **parâmetros existentes** serão preenchidos automaticamente com os **dados do contato**. Você pode **editar o texto** antes de enviá-lo. Para enviar, clique no **ícone de envio**.
**Passo 4:** Após enviar a mensagem, ela será exibida na **janela de conversa**.
**Considerações Adicionais**:
* Qualquer **perfil de usuário** da plataforma pode **criar modelos de mensagens rápidas**. Esses modelos podem ser configurados para serem visíveis apenas para o próprio usuário, para uma **determinada equipe** ou para **todos os usuários** da plataforma.
* A plataforma suporta até **250 modelos de mensagens**, incluindo modelos para **Atendimentos**, **Mensagens Rápidas**, **Sequências** e **Campanhas**.
* Você também pode acessar os modelos de mensagens rápidas digitando **/** na barra de digitação.
# Enviar Modelo de Mensagem
**Introdução**
Enviar **modelos de mensagem** na **Duda.** é uma prática essencial para iniciar ou reiniciar uma conversa com um contato. Este artigo guiará você pelos **pré-requisitos** necessários e pelos **passos detalhados** para enviar modelos de mensagem na plataforma.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma **Duda.**
* Ter **modelo de mensagem do tipo Atendimento** cadastrado e ativo.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial, acesse o menu **"Atendimentos"**. Selecione o contato para o qual deseja enviar um modelo de mensagem, para abrir a janela de conversa. Em seguida, clique no ícone  e um menu de opções será exibido. Escolha a opção **"Modelo de Mensagem"** para continuar.
**Passo 2**: Após clicar na opção **"Modelo de Mensagem"**, será aberto um menu com os **modelos de mensagens disponíveis**. Selecione o modelo desejado e clique em **"Continuar"**.
**Passo 3**: Após selecionar o modelo desejado, preencha os **parâmetros da mensagem** (se for o caso). Em seguida, clique em **"Enviar Mensagem"**.
**Passo 4:** Após enviar o modelo de mensagem, ele será exibido na **janela de conversa**.
**Considerações Adicionais**:
* Se o modelo de mensagem for utilizado para **iniciar** ou **reiniciar** uma conversa com o contato, a janela de conversa só será reaberta quando o contato interagir de alguma forma. Isso inclui o envio de uma **mensagem de texto**, **emoji**, **vídeo** ou **arquivo**.
* Se o contato demorar para interagir ou não responder, é possível **enviar um novo modelo de mensagem** para tentar engajar o contato e reabrir a janela de conversa. Pode-se enviar o **mesmo modelo de mensagem** utilizado inicialmente ou qualquer outro modelo, desde que seja do **mesmo tipo** do primeiro (marketing ou utilidade).
# Enviar vídeo
Enviar **vídeos** na plataforma é uma funcionalidade simples, mas extremamente útil para enriquecer os dados do seu contato e tornar a comunicação mais **visual**. Este artigo guiará você pelos **passos detalhados** para enviar vídeos na plataforma.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma **Duda**.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial, acesse o menu **"Atendimentos"**. Selecione o contato para o qual deseja enviar o vídeo, para abrir a janela de conversa. Em seguida, clique no ícone  e um menu de opções será exibido. Escolha a opção **"Vídeo"** para continuar.
**Passo 2**: Após clicar na opção **"Vídeo"**, a pasta do seu computador será aberta para que você possa escolher o arquivo que deseja enviar. Selecione o(s) **vídeo(s)** e clique em **"Enviar"**. Após o **vídeo** ser enviado, ele estará disponível para **visualização** ou **download** pelo contato.
**Considerações Adicionais**:
* A plataforma segue as regras do **WhatsApp** para o **tamanho de envio de arquivos**. No caso de **vídeos**, o **tamanho máximo** é de **16 MB**.
* Caso o arquivo ultrapasse esse limite, a plataforma enviará um **link** para que o contato possa fazer o **download**.
# Enviar Documento
O **envio de documentos** na **Duda** permite que os usuários compartilhem arquivos importantes diretamente nas conversas. Seja para enviar **contratos**, **manuais**, **relatórios** ou outros tipos de documentos, essa funcionalidade facilita a **comunicação** e a **troca de informações** entre os usuários e os contatos.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Acesso à conta na plataforma Duda.app
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial, acesse o menu **"Atendimentos"**. Selecione o contato para o qual deseja enviar um documento, para abrir a janela de conversa. Em seguida, clique no ícone e um menu de opções será exibido. Escolha a opção **"Documento"** para continuar.
**Passo 2**: Após clicar na opção **"Documento"**, a pasta do seu computador será aberta para que você possa escolher o arquivo que deseja enviar. Selecione o(s) **documento(s)** e clique em **"Enviar"**.
**Passo 3**: Após o(s) **documento(s)** ser(em) enviado(s), ele(s) estará(ão) disponível(is) para **visualização** ou **download** pelo contato.
**Considerações Adicionais**:
* A plataforma segue as regras do **WhatsApp** para o **tamanho de envio de arquivos**. No caso de documentos, o **tamanho máximo** é de **100 MB**. Caso o arquivo ultrapasse esse limite, a plataforma enviará um **link** para que o contato possa fazer o **download**.
# Enviar imagem
Enviar **imagens** na plataforma é uma funcionalidade simples, mas extremamente útil para enriquecer os dados do seu contato e tornar a comunicação mais **visual**. Este artigo guiará você pelos **passos detalhados** para enviar imagens na plataforma.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Acesso à conta na plataforma **Duda.app**
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial, acesse o menu **"Atendimentos"**. Selecione o contato para o qual deseja enviar a imagem, para abrir a janela de conversa. Em seguida, clique no ícone e um menu de opções será exibido. Escolha a opção **"Imagem"** para continuar.
**Passo 2**: Após clicar na opção **"Imagem"**, a pasta do seu computador será aberta para que você possa escolher o arquivo que deseja enviar. Selecione a(s) **imagem(s)** e clique em **"Enviar"**. Após a **imagem** ser enviada, ela estará disponível para **visualização** ou **download** pelo contato.
**Considerações Adicionais**:
* A plataforma segue as regras do **WhatsApp** para o **tamanho de envio de arquivos**. No caso de **imagens**, o **tamanho máximo** é de **5 MB**.
* Caso o arquivo ultrapasse esse limite, a plataforma enviará um **link** para que o contato possa fazer o **download**.
# Notas da Conversa
A funcionalidade de Notas Internas na plataforma Duda permite que os atendentes registrem informações importantes dentro de uma conversa sem que o cliente tenha acesso a esses registros. Essa ferramenta é essencial para melhorar a organização do atendimento, facilitar a colaboração entre os membros da equipe e garantir um suporte mais eficiente e transparente.
Neste artigo, explicamos como as Notas Internas funcionam, como utilizá-las e as principais vantagens para a equipe de atendimento.
**O que são as Notas Internas?**
As Notas Internas são mensagens adicionadas dentro da conversa, mas visíveis apenas para os usuários internos da equipe. Elas servem para documentar informações relevantes, registrar o histórico do atendimento ou fornecer orientações para outros atendentes que possam assumir a conversa posteriormente.
{% hint style="success" %}
**As notas internas podem ser utilizadas para:**
* Registrar detalhes sobre o atendimento sem que o cliente veja.
* Compartilhar instruções entre atendentes.
* Manter um histórico de interações internas dentro da conversa.
* Agilizar a resolução de problemas ao fornecer contexto para a equipe.
{% endhint %}
**Como adicionar uma Nota Interna?**
Para adicionar uma Nota Interna na conversa, siga os passos abaixo:
**Passo 1:** Acesse a conversa desejada dentro da plataforma Duda.
**Passo 2:** No campo de mensagem, selecione a opção Nota Interna.
**Passo 3**: Digite a informação que deseja registrar para a equipe. Em seguida clique em **“Salvar”**.
**Passo 4:** A nota será exibida dentro da conversa, mas apenas para os usuários internos, sem ser visível para o cliente.
**Benefícios das Notas Internas**
O uso das Notas Internas traz diversas vantagens para a equipe de atendimento, incluindo:
* **Maior organização:** As informações ficam registradas dentro da própria conversa, facilitando o acesso e evitando perda de dados.
* **Colaboração eficiente:** Os atendentes podem compartilhar observações importantes sem precisar sair do chat ou abrir outros canais de comunicação.
* **Histórico detalhado:** Todas as interações internas são armazenadas, permitindo consultas futuras e garantindo um atendimento mais ágil e preciso.
* **Evita erros de comunicação:** Reduz a necessidade de repassar informações por outros meios, minimizando possíveis falhas na transição entre atendentes.
**Considerações Finais**
* A funcionalidade de Notas Internas na Duda é um recurso indispensável para aprimorar o atendimento ao cliente, garantindo que as informações fiquem bem documentadas e acessíveis para os atendentes. Com ela, a equipe pode colaborar de forma mais estratégica, oferecendo um suporte mais ágil e alinhado com as necessidades do cliente.
# Iniciar chatbot
O uso de **chatbots** durante o atendimento ao cliente pode aumentar a **eficiência** e melhorar a **experiência do usuário**. Os **chatbots** podem responder a **perguntas frequentes**, direcionar clientes para os **recursos corretos** e até mesmo realizar tarefas simples, liberando os **agentes humanos** para lidar com questões mais complexas.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma **Duda**.
* Ter um **chatbot do tipo automação** criado.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial, acesse o menu **"Atendimentos"**. Selecione o contato para o qual deseja iniciar um **chatbot**, para abrir a janela de conversa. Em seguida, clique no ícone  e um menu de opções será exibido. Escolha a opção **"Iniciar Chatbot"** para continuar.
**Passo 2**: Após clicar na opção **"Iniciar Chatbot"**, uma tela será aberta com várias opções de **chatbots** do tipo **automação**. Selecione o **chatbot** desejado para enviá-lo ao contato, clicando na opção correspondente.
**Passo 3:** O **chatbot** selecionado será iniciado conforme configurado previamente. É possível **interromper o chatbot** a qualquer momento durante o atendimento.
**Considerações Adicionais**:
* Algumas funcionalidades da plataforma dependem do **plano contratado**, como, por exemplo: **Limite de chatbots de automação**: Cada plano possui uma quantidade limitada de **chatbots** do tipo **automação**. Em caso de dúvidas, entre em contato com o **CS responsável** pela sua conta.
# Alterar padrão de arquivamento (12h / imediato)
Este guia oferece uma visão detalhada sobre como configurar e gerenciar os **padrões de arquivamento** na plataforma **duda**. Com essas orientações, você poderá personalizar o sistema para atender melhor às necessidades operacionais da sua equipe, garantindo maior eficiência no gerenciamento de informações.
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**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma **Duda**.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial, acesse o menu **"Atendimentos"** e selecione um contato para abrir a janela de conversa. Clique na seta ao lado do botão **"Concluir"** para exibir o menu de opções.
**Passo 2**: A plataforma oferece duas opções de arquivamento:
* **Arquivar em 12 horas (opção padrão):** Caso o contato envie uma nova mensagem dentro desse período, o atendimento será reaberto para o mesmo usuário que concluiu o atendimento.
* **Arquivar imediatamente:** Nesse caso, se o contato enviar uma nova mensagem, será criado um novo atendimento.
Após selecionar a opção desejada, clique em **"Salvar"** para confirmar.
**Considerações Adicionais**:
* Você pode ativar a opção de **classificar o atendimento ao concluir**. Para isso, basta habilitar a chave correspondente.
# Cadastrar modelos de mensagem
Modelos de mensagem são textos padronizados criados para facilitar o início de conversas em diversos contextos, como atendimento ao cliente, vendas e retomada de conversas. Eles garantem uma comunicação eficiente, consistente e profissional.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma Duda.app
* Somente os usuários com perfil de Administrador podem cadastrar modelos de mensagens do tipo Atendimento, Campanha e Sequência.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial da plataforma, clique na opção “Ajustes”, o menu de opções se abrirá, clique em Modelos de Mensagens.
**Passo 2**: Selecione o modelo que deseja cadastrar.
Tipos de modelos de mensagens
**Atendimento:** Mensagens transacionais usadas para iniciar uma conversa com o cliente.
**Campanha:** Mensagens de marketing usadas para divulgar produtos ou serviços.
**Sequência:** Essa funcionalidade permite configurar sequências de mensagens ou chatbots para contatos específicos, definindo intervalos programados e horários permitidos, além de gerenciar contatos nas sequências via ações no chatbot.
**Passo 3:** Preencha os campos necessários do modelo de mensagem.
**Nome do Modelo:**
* **Descrição:** Nome único que identifica o modelo de mensagem.
* **Exemplo:** "Boas-vindas Cliente Novo"
**Canal:**
* **Descrição:** Este campo especifica o meio pelo qual a mensagem será enviada. Pode conter um ou mais número(s) de Whatsapp conectado(s) na API Oficial.
**Categoria:**
* **Descrição:** Categoria que define o tipo de mensagem,
**Utilidade:** Deve ser utilizada para envio de informações solicitadas pelo cliente, como a situação de um pedido, acompanhamento de entrega, envio de faturas, entre outros.
**Marketing:** Utilize para iniciar ou reativar uma conversa, enviar campanhas ou para outras demandas que não se encaixem nos requisitos da categoria Serviço.
**Dispoível para:**
* **Descrição:** É possivel definir para quais equipes este modelo de mensagem ficara disponível.
**Adicione o texto da mensagem**. É possível utilizar parâmetros no texto para automatizar a personalização da mensagem. Para definir um campo personalizado, basta adicionar o nome do campo entre colchetes \[ ]. Por exemplo: \[NOME].
Além do texto é possível adicionar foto, video, anexar arquivo e adicionar botões
\
São dois tipos de botões, **Resposta rápida** e **Abrir página.** O botão de resposta rápida é utilizado para dar sequência na conversa, facilitando o fluxo da conversa com o atendente. O botão **Abrir página** permite adicionar um link para direcionar o contato para uma nova pagina.
**Passo 4:** Clique em salvar e o modelo de mensagem e ele será enviado automaticamente para aprovação. A Meta analisará e aprovará ou rejeitará o modelo.
**Passo 5:** Monitorar o Status do Modelo
* Após enviar o modelo, você poderá monitorar seu status (Ativo, Em Análise, Reprovado) diretamente na plataforma Duda.app.
* Caso o modelo seja reprovado, revise e faça as alterações necessárias antes de enviar novamente.
**Considerações Adicionais**:
* O tempo de aprovação do modelo de mensagem é definido pela META. Contas mais novas e com menor taxa de feedback tendem a demorar mais para ter seus modelos aprovados, enquanto contas mais antigas com maior taxa de feedback geralmente têm um processo de aprovação mais rápido. Existem muitas outras variáveis que também influenciam esse resultado.
* O status dos modelos de mensagens são enviados na barra de notificações da plataforma, conforme na imagem abaixo.
# Inserir card em painel
O painel da **Duda.app** é uma ferramenta poderosa que permite gerenciar e visualizar informações de maneira organizada e eficiente. Uma das funcionalidades mais úteis é a capacidade de inserir **cards** no painel, que podem ser usados para destacar informações importantes, tarefas, métricas, entre outros. Este artigo guiará você passo a passo no processo de inserção de um **card** no painel diretamente de um atendimento.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma **Duda.app**.
* Ter um **painel** (Funil) criado.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial, acesse o menu **"Atendimentos"**. Selecione o contato para o qual deseja inserir um **card** em um painel, para que a janela de conversa seja aberta. Em seguida, clique no ícone corremenu de opções será exibido. Escolha em qual painel deseja adicionar o **card** daquele contato e, em seguida, clique em **"+ Novo Item"**.
**Passo 2:** Quando o **popup** se abrir, basta preencher com as informações pré-definidas no painel. No nosso exemplo, temos dados que já vêm **pré-definidos pela plataforma**, mas que podem ser **personalizados**. Você pode:
* Inserir uma **data de vencimento** como lembrete de tarefas.
* Atribuir um **responsável** para o **card**.
* Cadastrar **etiquetas** que facilitem a classificação desses **cards** no painel.
* Informar o **título** do **card**.
* Inserir uma **descrição detalhada**.
Como o cadastro está sendo feito diretamente de um **atendimento**, o **contato** já fica automaticamente atrelado ao **card**. No entanto, é possível inserir mais **contatos**, se necessário.
Por fim, também é possível atribuir um **valor monetário** ao **card**, caso seja uma situação de **vendas** ou **negociações**.
**Passo 3:** Após todo o preenchimento, o **Card** ficará da seguinte maneira. É possível, após a criação, inserir mais informações na **lateral direita**, incluindo a opção de **anexar arquivos**. No canto inferior direito, estão demonstradas as **fases** que este painel possui. No canto inferior esquerdo, são exibidos alguns ícones que permitem: **Duplicar**, **Arquivar** e **Excluir** o **card**, respectivamente. E logo ao lado dos ícones, existe a opção de **configurar campos**.
**Passo 4:** Para visualizar um **card** atribuído a um **contato**, basta abrir o **atendimento** desse contato e clicar no ícone correspondente. Note que, após a criação de um **card** para o contato, um número será exibido acima do ícone. Este número indica que o **contato** possui um ou mais **cards** associados a ele.
**Considerações Adicionais**
* Algumas funcionalidades da plataforma dependem do **plano contratado**, como, por exemplo:
Somente os usuários com perfil de **Administrador** podem criar **painéis**.
**Limite de Painéis** (funil): Cada plano possui uma quantidade limitada de **painéis**. Em caso de dúvidas, entre em contato com o **CS responsável** pela sua conta.
# CRM
O **recurso CRM** da **Duda.app** foi desenvolvido para facilitar a **gestão do relacionamento com clientes**, permitindo um acompanhamento eficiente de todas as interações e negociações. Com ele, é possível **organizar e visualizar oportunidades de venda**, gerenciar o **funil comercial**, registrar **atividades e históricos de atendimento** e acompanhar métricas essenciais para a equipe comercial. Além disso, o módulo oferece **integrações inteligentes**, automação de tarefas e um fluxo intuitivo, garantindo mais produtividade e controle para os times de vendas.
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[Contato](/portal-duda./crm/contato)
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[Carteiras](/portal-duda./crm/carteiras)
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### Ainda está com dúvidas?
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**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Contato
O recurso **Contatos** da **Duda.app** centraliza todas as informações dos seus clientes em um único lugar, facilitando a gestão e o acompanhamento do relacionamento com cada um deles. Nele, você pode cadastrar, organizar e segmentar contatos de acordo com suas necessidades, além de visualizar o histórico de interações e atividades. Com essa funcionalidade, sua equipe ganha mais eficiência no atendimento, garantindo uma comunicação personalizada e estratégica para fortalecer o vínculo com os clientes.
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[Bloquear ou Arquivar contato](/portal-duda./crm/contato/bloquear-ou-arquivar-contato)
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[Cadastrar contato](/portal-duda./crm/contato/cadastrar-contato)
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[Importação de Contatos](/portal-duda./crm/contato/importacao-de-contatos)
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[Pesquisar contato](/portal-duda./crm/contato/pesquisar-contato)
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[Ver / Alterar dados de contato](/portal-duda./crm/contato/ver-alterar-dados-de-contato)
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# Bloquear ou Arquivar contato
**Gerenciar contatos** de maneira eficiente inclui a possibilidade de **bloquear** ou **arquivar** contatos que não são mais ativos ou relevantes. A plataforma da **Duda.app** oferece funcionalidades que permitem bloquear ou arquivar contatos, garantindo uma organização adequada do seu banco de dados. Este guia irá detalhar como realizar esses processos.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Acesso à conta** na plataforma **Duda.app**:
* Somente os usuários com **perfil de Administrador** podem **bloquear** um contato.
* **Qualquer usuário** pode **arquivar** um contato.
{% endhint %}
**Passo 1:** Temos duas formas de acessar os dados do cliente:
**1ª Forma**: Na tela inicial, clique no menu **CRM**, em seguida, na opção **Contatos**. Pesquise pelo contato que deseja **bloquear** ou **arquivar** e clique sobre ele. Uma janela com as **informações** do contato se abrirá na lateral direita.
Para bloquear clique no ícone 
Para arquivar clique no ícone 
**2ª** - Na tela inicial, acesse o menu **"Atendimentos"**. Selecione o contato que deseja **bloquear** ou **arquivar** e clique sobre ele para que a janela de conversa seja aberta. Em seguida, clique no ícone, e , e uma aba com os **dados** do contato será exibida na lateral direita da tela.
Para bloquear clique no ícone 
Para arquivar clique no ícone 
**Passo 2:**
* Se a opção for **arquivar** o contato, ao clicar no ícone, , a plataforma abrirá automaticamente um **popup** de confirmação desta ação com a seguinte mensagem:
Clique em **arquivar** e o contato será imediatamente arquivado.
* Se a opção for **bloquear** o contato, ao clicar no ícone, , a plataforma abrirá automaticamente um **popup** de confirmação desta ação com a seguinte mensagem:
Clique em **Bloquear** e a tela ficará assim, sendo possível realizar o **desbloqueio** na mesma tela.
**Passo 3**: Para visualizar os **contatos arquivados** e **bloqueados**, na tela inicial, clique no menu **CRM** e, em seguida, na opção **Contatos**. Selecione a chave de **arquivados** ou **bloqueados**, e serão listados todos os contatos com esse status.
Selecione a chave de arquivados ou bloqueados e serão listados todos os contatos com esse status.
**Considerações Adicionais**:
* Quando um **contato é bloqueado**, novas mensagens que ele envie **não serão recebidas**.
* O **contato arquivado** é **reativado** quando ele enviar uma nova mensagem.
# Cadastrar contato
O cadastro de contatos é essencial para uma gestão eficiente de clientes e relacionamentos na plataforma Duda.app. Ele permite organizar e centralizar informações importantes, otimizando o acompanhamento e as interações. Este guia oferece instruções claras para realizar o cadastro de contatos, garantindo que **todas as informações essenciais** sejam registradas de forma **correta e eficiente**, contribuindo para uma gestão mais estratégica e produtiva.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Acesso à conta** na plataforma **Duda.app**:
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial, acesse o menu **CRM** e clique na opção **Contatos** para iniciar o processo de cadastro de contatos na plataforma Duda.app.
**Passo 2:** Na tela que se abrirá, clique na opção **"+ Novo"**, localizada na lateral direita. Um popup será exibido para o preenchimento dos dados do novo contato. **Os campos de nome e telefone são obrigatórios**, mas você pode adicionar outras informações, como e-mail, etiquetas e notas, conforme necessário. Após concluir o preenchimento, clique no botão **Salvar** para registrar o contato..
**Considerações Adicionais**:
* Se houver **campos personalizados cadastrados**, eles serão exibidos na tela de cadastro de novos contatos, permitindo que você insira informações específicas adicionais conforme as necessidades da sua operação.
# Importação de Contatos
A funcionalidade de **importação de contatos** na Duda.app permite integrar informações de outras fontes diretamente na plataforma, como **nome, e-mail, telefone, etiquetas** e **campos personalizados**, desde que os dados estejam organizados de forma adequada. É importante que **cada tipo de dado esteja em uma coluna separada** no arquivo de origem, garantindo que a importação seja precisa e eficiente.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Apenas usuários com perfil de administrador** podem realizar a importação de contatos na Duda.app.
* Os dados de origem devem estar em um dos formatos compatíveis, como **planilha Google**, **MS Excel**, **arquivo CSV** (texto separado por ponto e vírgula) ou **arquivo vCard** (formato padrão para armazenar informações de contato).
* É importante que a fonte de origem contenha **no máximo 5000 linhas** para cada importação.
* Caso seja necessário importar várias etiquetas para um mesmo contato, basta colocá-las **na mesma célula, separadas por vírgula**. Isso garante que todas as etiquetas sejam corretamente associadas ao contato durante o processo de importação.
{% endhint %}
**Passo a Passo**:
**Passo 1**: Acesse o menu **"CRM"** e clique em **"Contatos"**. Em seguida, selecione o botão **"Importar Contatos"** para iniciar o processo de importação.
**Passo 2**: Selecione uma das opções disponíveis para a fonte de dados de origem, como **planilha do Google**, **arquivo Excel**, **arquivo CSV** ou **arquivo vCard**, para realizar a importação.
* **Copiar/Colar**: O sistema abrirá uma planilha no Google Sheets para que você possa colar as informações dos contatos. Certifique-se de que cada dado esteja organizado em uma coluna.
* **Arquivo Excel**: Selecione a planilha no formato **.xlsx** que contém os dados a serem importados.
* **Arquivo CSV**: Escolha um arquivo de texto com os dados separados por ponto e vírgula (**;**) para a importação.
* **Arquivo vCard**: Indique o arquivo no formato vCard, comumente usado para exportar contatos de sistemas como Gmail ou dispositivos iPhone.
**Copiar/Colar**
Se optar por **Copiar e Colar**, você será direcionado para uma tela com duas etapas simples. Primeiro, abrirá uma nova aba no navegador com uma planilha no Google Sheets para que você cole ou edite os dados de contatos que deseja importar. Após concluir essa etapa, basta retornar à plataforma Duda e clicar na opção para iniciar a importação dos dados.
A planilha no Google Sheets é configurada com colunas padrão, como **Nome, Telefone, Email, Instagram, Etiquetas, Notas Internas e Carteira**. Você pode remover as colunas que não serão usadas (exceto a de **Telefone**, que é obrigatória) ou adicionar novas colunas, como **Data de Nascimento**, se necessário.
Para as demais opções de importação, como **Arquivo Excel**, **CSV** ou **vCard**, será exibida uma janela na plataforma para que você selecione o arquivo que contém os dados que deseja importar.
**Passo 3**: Antes de concluir a importação, será necessário mapear as colunas da planilha com os campos correspondentes na plataforma Duda. Se o sistema identificar colunas com nomes idênticos aos campos internos, ele sugerirá automaticamente o local de destino para os dados. Contudo, você terá a flexibilidade de alterar o campo de destino ou, se preferir, selecionar a opção **Não Importar**, para que o sistema ignore aquela coluna específica.
Essa etapa permite maior controle sobre a importação, garantindo que os dados sejam organizados corretamente dentro da plataforma e atendam às suas necessidades operacionais.
**Passo 4**: Durante o processo de importação, o sistema pode identificar **conflitos entre os dados importados e aqueles já existentes na plataforma Duda**, como **números duplicados** ou **contatos repetidos na planilha**. Quando isso ocorrer, você será notificado e deverá decidir qual ação tomar.
Será possível escolher **qual contato com o mesmo número deve ser mantido**, permitindo que você **substitua os dados existentes**, **combine informações** ou **ignore o novo dado importado**. Essa etapa garante que os dados na plataforma sejam **consistentes**, evitando duplicidades e preservando a **integridade das informações**.
**Nota**: marcando a opção **Arquivar contatos que não existem nesta planilha** o sistema vai arquivar todos aqueles contatos que já existam cadastrados na conta Duda, mas que não estejam presentes na planilha.
**Passo 5**: Para prosseguir com a ação de importação, será necessário **informar o código de validação**. Esse código será **enviado automaticamente para o e-mail e/ou número do WhatsApp associado ao usuário logado**. Após receber o código, insira-o na plataforma para concluir a validação e continuar com o processo de importação. Essa etapa adiciona uma camada extra de **segurança e controle** às ações realizadas na plataforma.
**Passo 6**: Se a **importação for concluída com sucesso**, basta **fechar a janela de confirmação** exibida na tela. No entanto, se ocorrer algum erro durante o processo, é importante **verificar a fonte de dados** utilizada, **corrigir os problemas apontados pela plataforma** e, em seguida, **tentar realizar a importação novamente**. Certifique-se de que os dados estejam no formato correto para evitar novas falhas.
**Considerações Adicionais**:
* Etiquetas na planilha que **não existam na plataforma Duda serão criadas automaticamente durante a importação.**
* Recomenda-se **excluir todas as linhas e colunas que não precisam ser importadas** (estejam elas com dados ou não).
* Caso precise importar **mais de 5000 contatos**, **divida o arquivo de origem em vários arquivos**, cada um com até 5000 linhas.
* A importação **não duplica contatos**, sendo assim ao importar um contato que já exista na plataforma, será feita uma atualização dos dados existentes, e não a inclusão de um novo.
* Durante a importação, **as novas etiquetas substituirão todas as etiquetas já associadas aos contatos**.
* A coluna **Carteira** só aparecerá na planilha se a **função estiver habilitada** na plataforma.
# Pesquisar contato
**Realizar pesquisas de contatos de forma rápida e eficiente é essencial** para garantir uma **gestão eficaz de clientes** na plataforma **Duda.app**. Este guia oferece **instruções claras e diretas** para ajudá-lo a encontrar contatos facilmente, permitindo **acesso imediato** às informações necessárias para suas **interações e tomadas de decisão**.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma **Duda.app.**
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial, clique no menu **CRM**, em seguida clique em **Contatos**.
**Passo 2:** Na tela que se abrirá, clique na barra de **pesquisa** para realizar a busca desejada. Você pode pesquisar por **nome**, **e-mail**, **telefone** ou qualquer outra informação relevante cadastrada na plataforma. uma busca mais específica, utilize os filtros avançados, como etiquetas, origem e carteiras.
* **Passo 3:** Após clicar em **pesquisar**, a próxima tela irá mostrar o resultado da busca, e o **filtro** utilizado ficará aparente. É possível pesquisar **contatos arquivados** e **bloqueados** também.
**Considerações Adicionais**:
* Caso tenha **campos personalizados** cadastrados, eles aparecerão na tela de **pesquisa** também
# Ver / Alterar dados de contato
Manter os **dados de contato** atualizados e acessíveis é crucial para uma gestão eficiente de relacionamentos na plataforma **Duda.app**. Este guia fornecerá instruções detalhadas sobre como **visualizar** e **alterar** as informações dos contatos, assegurando que todos os dados relevantes estejam sempre corretos e atualizados.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma **Duda.app.**
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial, clique no menu **CRM**, em seguida clique em **Contatos**.
**Passo 2:** No canto superior direito da tela de dados do contato, **clique** no **ícone**para editar os **dados do contato**.
* **Passo 3:** Após **clicar** no **ícone de edição**, os campos do contato serão habilitados para **edição**. Realize as alterações desejadas e, ao finalizar, **clique** em **"Salvar"** para confirmar as mudanças.
*
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# Carteiras
O recurso **Carteiras** da **Duda.app** permite a organização e distribuição de contatos de forma estratégica entre os membros da equipe. Com essa funcionalidade, é possível criar carteiras personalizadas e atribuir clientes específicos para cada usuário, garantindo um acompanhamento mais eficiente e organizado. Isso facilita a gestão do relacionamento, melhora a distribuição de demandas e assegura que cada contato receba a atenção necessária, otimizando o trabalho da equipe e aumentando as chances de conversão.
Clique e escolha🔻
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/M3l1MJ1iAi0ASI43DM91" %}
[Alterar ou excluir uma carteira](/portal-duda./crm/carteiras/alterar-ou-excluir-uma-carteira)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/0KxqaeWXeOj2nbnommhG" %}
[Criar uma nova carteira](/portal-duda./crm/carteiras/criar-uma-nova-carteira)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/8JU5g76ISufSLHllV9Rd" %}
[Incluir contato na carteira](/portal-duda./crm/carteiras/incluir-contato-na-carteira)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/2ccLJpcpW9s0MxObuZKv" %}
[Tipos de carteiras](/portal-duda./crm/carteiras/tipos-de-carteiras)
{% endcontent-ref %}
# Alterar ou excluir uma carteira
Gerenciar carteiras de contatos na **Duda.app** inclui a capacidade de alterar ou excluir carteiras conforme necessário. Este processo é importante para manter a organização e garantir que as informações de contatos sejam sempre precisas e relevantes. Este guia irá explicar como realizar essas alterações de forma eficiente.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* **Ter acesso à conta da Duda.app** com **perfil de admnistrador** para gerenciar carteiras de contatos.
* **Ter habilitado a função Carteirização de contatos.**
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial da plataforma, clique na opção **CRM**. No menu de opções que se abrirá, clique em **Carteiras** e, em seguida, clique em **Novo**.
**Passo 2:** Uma tela com todas as carteiras criadas será exibida. Selecione a carteira que deseja alterar ou excluir e clique sobre ela.
**Passo 3:** Uma nova tela se abrirá, exibindo as informações definidas da carteira. Ao lado do nome dado à carteira, serão exibidos dois ícones: um para **excluir** a carteira e outro para **alterar**.
**Passo 4:** Para **excluir**, clique na opção **excluir**. Uma mensagem de confirmação será exibida. Clique em **Excluir** e a carteira será removida com sucesso.
**Passo 5:** Para realizar alterações na carteira, clique no ícone **Alterar**. Uma nova janela será aberta com os campos editáveis para que você possa realizar as alterações desejadas. Ao final, clique em **Salvar** para concluir.
**Considerações finais**
Algumas funcionalidades da plataforma dependem do plano contratado. Por exemplo, a **carteirização de contatos** está disponível a partir do plano **Plus+**. Em caso de dúvidas, entre em contato com o CS responsável pela sua conta.
* A exclusão de uma carteira é uma ação que **não pode ser desfeita**.
* A criação de carteiras é ilimitada, permitindo uma gestão flexível e adaptável às suas necessidades.
# Criar uma nova carteira
A funcionalidade de **Carteirização de Contatos** na Duda.app é uma ferramenta essencial para organizar e segmentar seus contatos de forma eficiente. Por meio da criação de carteiras, é possível agrupar contatos com base em critérios específicos, simplificando a gestão e aprimorando o acompanhamento de relacionamentos e atividades comerciais.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Ter acesso à conta na plataforma **Duda.app** com **perfil de administrador** para gerenciar carteiras de contatos.
* Ter habilitado a funcionalidade de **Carteirização de Contatos**.
* Definir previamente o objetivo da carteira e os critérios de segmentação que serão utilizados.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial da plataforma, clique na opção **“CRM”**. No menu que se abrirá, selecione **“Carteiras”** e, em seguida, clique em **“Novo”** para criar uma nova carteira.
Na tela de configuração, escolha entre as duas opções de carteiras disponíveis:
1. **Atendente Único**
* Ideal para equipes comerciais, onde cada vendedor possui sua própria carteira.
* Após a carteirização, os contatos serão sempre direcionados ao mesmo vendedor até a conclusão da venda.
2. **Múltiplos Atendentes**
* Recomendado para equipes de pós-venda, suporte, sucesso do cliente e similares.
* Os contatos podem ser segmentados em carteiras com base em critérios como região, faturamento, segmento ou importância. Nessa configuração, vários usuários podem atender aos mesmos contatos.
Após selecionar a opção que melhor atende às suas necessidades, clique em **“Continuar”** para prosseguir.
**Passo 3:** Uma nova janela se abrirá para que sejam feitas as configurações.
* **No caso de Atendente Único**, é possível selecionar se a carteirização será feita de forma automática ou manual. Pode-se também definir um tempo limite para que o contato fique atrelado a um determinado atendente, além de especificar a equipe e o usuário para quem o contato será carteirizado. Após ajustar as configurações, clique em "Salvar".
* **No caso de Múltiplos Atendentes**, você pode configurar os critérios de segmentação, como região, faturamento ou importância, além de definir as equipes e usuários responsáveis. Conclua o processo clicando em **"Salvar"**.
**Considerações finais**
* Algumas funcionalidades da plataforma dependem do plano contratado, como por exemplo: **Carteirização de contatos está disponível a partir do plano Plus+.** Em caso de dúvidas, entre em contato com o CS responsável pela sua conta.
* A criação de carteiras é ilimitada.
# Incluir contato na carteira
A inclusão de contatos em uma carteira na plataforma **Duda.app** é uma maneira eficiente de organizar e gerenciar seus relacionamentos comerciais. Isso permite que você segmente e acompanhe suas interações com contatos específicos de forma estruturada, facilitando a execução de estratégias de comunicação e vendas.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso à conta da **Duda.app** com **perfil de admnistrador.**
* Habilitar a função **Carteirização de contatos**.
* Criar pelo menos uma carteira previamente.
{% endhint %}
**Passo a Passo**:
**Passo 1:** Na tela inicial, clique no menu **"CRM"** e, em seguida, clique em **"Contatos"**.
**Passo 2:** Selecione o contato que deseja inserir em uma carteira e clique sobre ele.
Uma aba com os **detalhes do contato** será exibida na lateral direita.
**Passo 3:** Clique no ícone ao lado da opção **"Carteirização"** e um popup será aberto, permitindo que você selecione a carteira desejada para o contato.
Selecione a **carteira** e clique em **"Salvar"**.
**Passo 4:** Para confirmar se o contato foi inserido na carteirização, basta clicar no menu principal **"CRM"** e, em seguida, clicar em **"Carteiras"**. A tela exibirá as carteiras criadas.
Clique na opção que foi usada para inserir o contato. Novamente, a tela de detalhes da carteira se abrirá.
Na parte superior, ao lado de **"Detalhes"**, clique em **"Contatos"**. Você verá todos os contatos atrelados àquela carteira.
**Considerações finais:**
* A inclusão de contatos nas carteiras pode ser feita de forma manual ou automática.
* A inclusão e exclusão de contatos em uma carteira também pode ser feita diretamente nos detalhes do contato, inclusive durante um atendimento.
* A exclusão de um contato de uma carteira também pode ser realizada nos detalhes da carteira, na aba **"Contatos"**, clicando no ícone de **"-"**.
# Tipos de carteiras
A carteirização na plataforma Duda.app é uma ferramenta poderosa que centraliza e automatiza o atendimento ao cliente. Com ela, é possível melhorar a gestão de relacionamentos, aumentar a eficiência operacional e garantir conformidade e segurança nas comunicações por meio da integração com a **API oficial do WhatsApp**.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Ter acesso à conta na plataforma **Duda.app**.
* Ter habilitado a funcionalidade de **Carteirização de Contatos**.
* Apenas o **perfil de admnistrador** pode habilitar a função e realizar as configurações.
{% endhint %}
**Tipos de Carteiras:**
**Carteira Única** Ideal para equipes comerciais. Cada vendedor possui sua própria carteira, e os contatos direcionados a ele permanecem sob sua responsabilidade até a conclusão da venda.
**Carteira Múltipla** Recomendada para equipes de pós-venda, suporte ou sucesso do cliente. Os contatos podem ser organizados em carteiras segmentadas, como por **região, faturamento, segmento ou importância**, permitindo que vários usuários atendam aos mesmos contatos de forma eficiente.
**Considerações finais**
Algumas funcionalidades da plataforma dependem do plano contratado, como por exemplo:
* **Carteirização de contatos** está disponível a partir do **plano Plus+.** Em caso de dúvidas, entre em contato com o CS responsável pela sua conta.
# Apps
O **recurso APPs** da **Duda.app** oferece **funcionalidades extras** que podem ser **ativadas conforme a necessidade do seu negócio**. Essas opções ampliam as capacidades da plataforma, permitindo personalizar a experiência de uso e otimizar processos. Com os APPs, é possível ativar recursos adicionais voltados para automação, comunicação, marketing e atendimento, garantindo mais eficiência e flexibilidade para sua equipe.
[ ](https://docs.helena.app/documentacao/crm/carteiras/tipos-de-carteiras)Clique e escolha🔻
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/wxiy1YaaakmneGwU4y9K" %}
[Campanhas](/portal-duda./apps/campanhas)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/vSODbqOPzD9auGaayWNS" %}
[Sequência](/portal-duda./apps/sequencia)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/B9jAIc7XLCox9FNS8knn" %}
[Mensagens Agendadas](/portal-duda./apps/mensagens-agendadas)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/Qa3SrvZ4OnSRy0uSWUC8" %}
[Mais apps](/portal-duda./apps/mais-apps)
{% endcontent-ref %}
***
### Ainda está com dúvidas?
{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Campanhas
**Saiba como enviar uma campanha/transmissão direto da API Oficial!**
{% hint style="info" %}
**Observação importante:** Lembre-se, quando falamos de uma API Oficial da META nós sempre precisamos abrir uma conversa através de um modelo, seja ele de Utilidade ou de Marketing
Preste atenção aos valores, que são cotados de acordo com o dólar! **$0,008 para Utilidade e $0,06 para Marketing**, geralmente se convertem em torno de R$0,05 para Utilidade e R$0,36 para Marketing
{% endhint %}
**Campanhas** da **Duda.** permite a criação e o envio de mensagens em massa para seus clientes de forma automatizada e segmentada. Com esse recurso, você pode personalizar comunicações, definir públicos específicos e acompanhar os resultados em tempo real. Ideal para ações de marketing, notificações e engajamento, a aba de **Campanhas** ajuda sua empresa a manter um relacionamento ativo com os clientes, garantindo mais eficiência e alcance nas suas estratégias de comunicação.
Clique e escolha🔻
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/AJ3X34oFCZw6p61LhMlI" %}
[Arquivar campanha](/portal-duda./campanhas/arquivar-campanha)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/v0vCx8qTZ2UuVpAgQRK2" %}
[Criar modelo de mensagem para campanha](/portal-duda./campanhas/criar-modelo-de-mensagem-para-campanha)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/CyUQRL9UPhJ7ebQ2S77p" %}
[Criar nova campanha](/portal-duda./campanhas/criar-nova-campanha)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/LNezFm5x347nnTFYyQBs" %}
[Consultar campanha](/portal-duda./campanhas/consultar-campanha)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/rVmMBskcTs0FvyfDPFxx" %}
[Exportar campanha](/portal-duda./campanhas/exportar-campanha)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/IyFWnwZmARctVNcPEcVn" %}
[Riscos e custos da campanha](/portal-duda./campanhas/riscos-e-custos-da-campanha)
{% endcontent-ref %}
***
### Ainda está com dúvidas?
{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Arquivar campanha
**Arquivar campanhas na plataforma Duda.** é um processo simples e importante para manter a organização e o histórico das atividades de marketing. O arquivamento permite que as campanhas concluídas ou não ativas sejam armazenadas de forma segura, facilitando o acesso futuro para análise e referência. Este guia irá ajudá-lo a entender como **arquivar suas campanhas** de forma eficaz e organizada.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Acesso à plataforma Duda.**
* Somente os usuários com **perfil de Administrador** podem **arquivar campanhas**.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial da plataforma, clique em **"Apps"**. O menu de opções será aberto; em seguida, clique em **"Campanhas"**.
**Passo 2:** Uma tela com todas as campanhas realizadas será aberta. **Selecione a campanha** que deseja arquivar e clique sobre ela.
**Passo 3:** A tela com os dados da campanha selecionada será aberta. Para **arquivar**, basta clicar no **ícone de arquivo**, , localizado no canto superior direito. Uma mensagem de confirmação aparecerá no rodapé, informando que a campanha foi **arquivada com sucesso**.
**Passo 4:** Para visualizar as campanhas **arquivadas** ou, se desejar, desarquivar alguma, basta clicar na opção **"Arquivadas"**. Uma nova janela contendo **somente** as campanhas arquivadas será aberta.
**Passo 5:** Para visualizar ou desarquivar uma campanha, basta clicar sobre ela para abrir seus detalhes. Se você clicar no ícone de **arquivo**, a campanha será desarquivada e uma mensagem de **"Campanha desarquivada com sucesso"** aparecerá. A campanha, então, voltará para a tela inicial de **Campanhas**.
**Considerações Adicionais:**
* É possível **arquivar** e **desarquivar** qualquer campanha, independentemente de seu **status**.
# Criar modelo de mensagem para campanha
**Criar e utilizar modelos de mensagem** do tipo **campanha** na **Duda.** é fundamental para automatizar e padronizar a comunicação com seus clientes. Esses modelos podem ser usados para **campanhas de marketing**, **notificações**, **atualizações** e muito mais, garantindo que sua mensagem seja **consistente** e **profissional**.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Acesso à plataforma Duda.**
* Somente os usuários com perfil de **Administrador** podem cadastrar modelos de mensagens do tipo **Campanha**.
{% endhint %}
**Passo 1**: Na tela inicial da plataforma, **clique** na opção **"Ajustes"**, o menu de opções se abrirá. **Clique** em **"Modelos de Mensagens"**.
**Passo 2:** **Selecione** o modelo de mensagem do tipo **campanha** e **clique** em **continuar**.
**Passo 3:** **Preencha os campos necessários do modelo de mensagem.**
* **Nome do Modelo**: Nome único que identifica o modelo de mensagem. **Exemplo**: "Boas-vindas Cliente Novo".
* **Canal**: Este campo especifica o meio pelo qual a mensagem será enviada. Pode conter um ou mais número(s) de **WhatsApp** conectado(s) na **API Oficial**.
* **Categoria**: Para **Campanhas**, a categoria mais indicada é a de **Marketing**.
**Veja alguns exemplos de aplicações comuns**:
* **Lançamentos de Produtos**: Anunciar novos produtos ou serviços aos clientes.
* **Promoções e Ofertas**: Informar sobre descontos, promoções especiais e ofertas exclusivas.
* **Atualizações e Notícias**: Manter os clientes informados sobre novidades da empresa, eventos ou mudanças importantes.
* **Nutrição de Leads**: Enviar conteúdo educativo ou informativo para guiar os leads pelo funil de vendas.
**Disponível para:**
* **Descrição**: É possível definir para quais **equipes** este modelo de mensagem ficará disponível.
**Adicione o texto da mensagem**. É possível utilizar **parâmetros** no texto para automatizar a personalização da mensagem. Para definir um campo personalizado, basta adicionar o nome do campo entre **colchetes** \[ ]. Por exemplo: **\[NOME]**.
Além do **texto**, é possível adicionar **foto**, **vídeo**, **anexar arquivo** e adicionar **botões**.
São dois tipos de botões: **Resposta rápida** e **Abrir página**. O botão de **resposta rápida** é utilizado para dar sequência na conversa, facilitando o fluxo da conversa com o atendente. O botão **Abrir página** permite adicionar um **link** para direcionar o contato para uma nova página.
**Passo 4**: **Clique em salvar** e o modelo de mensagem será enviado automaticamente para **aprovação**. A **Meta** analisará e aprovará ou rejeitará o modelo.
**Passo 5**: **Monitorar o Status do Modelo** Após enviar o modelo, você poderá monitorar seu status (**Ativo**, **Em Análise**, **Reprovado**) diretamente na plataforma **Duda**. Caso o modelo seja **reprovado**, revise e faça as alterações necessárias antes de enviar novamente.
**Considerações Adicionais:**
* O **tempo de aprovação** do modelo de mensagem é definido pela **META**. Contas mais novas e com menor taxa de feedback tendem a demorar mais para ter seus modelos aprovados, enquanto contas mais antigas com maior taxa de feedback geralmente têm um processo de aprovação mais rápido. Existem muitas outras variáveis que também influenciam esse resultado.
* Os **status** dos modelos de mensagens são enviados na **barra de notificações** da plataforma, conforme na imagem abaixo.
* **Segmentação**: Utilize a **segmentação** para enviar mensagens mais **relevantes** e **direcionadas** ao público correto.
* Os disparos de campanhas são cobrados pela **META**, por isso a segmentação é um fator muito importante.
* O limite para criar um modelo de mensagem é de **1000 caracteres**.
# Criar nova campanha
A criação de campanhas na plataforma **Duda.** é fundamental para organizar e gerenciar suas atividades de marketing. Com elas, você pode alcançar seu **público-alvo de forma eficaz** e acompanhar de perto o **desempenho das suas estratégias**, garantindo melhores resultados e otimização contínua.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Ter acesso à conta com perfil de administrador para criar e enviar campanha, demais perfis podem apenas criar.
* Ter modelo de mensagem do tipo campanha aprovado pela META.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na **tela inicial** da plataforma, clique na opção **“Apps”**. Em seguida, no menu que será exibido, selecione **“Campanhas”** e clique em **“Novo”** para criar uma nova campanha.
**Passo 2:** Uma tela para **configuração** da **nova campanha** será exibida.
**Passo 3**: Preencha os campos de acordo com as necessidades da campanha que será realizada.
* **Nome da campanha**;
* Para qual **equipe** serão direcionadas as respostas dos contatos;
* **Qual canal** será utilizado para o disparo da campanha (caso tenha mais de um número conectado na plataforma);
* Se terá um **chatbot habilitado** ou não (caso tenha, este deve estar pronto para ser associado à campanha);
* **Quando será feito o envio** (pode ser imediato ou agendado);
* **Defina o público**.
* Selecione um modelo de mensagem aprovado pela **META** ou escolha um **chatbot de automação**.
**Passo 4**: Após todo o preenchimento, você pode optar por **salvar a campanha e enviar depois** ou **confirmar e disparar**. **Clique** na opção desejada.
**Passo 5:** Caso **clique** em **salvar**, a campanha aparecerá na listagem com as demais campanhas, porém com o **status de rascunho**.
Para enviá-la, basta **clicar** na campanha e, ao abrir a janela com os detalhes, **clique** em **"Confirmar"** e depois em **"Disparar"**
**Passo 6**: Ao **clicar** em **"Configurar e Disparar"**, o status será alterado para **"Processando"** e, em seguida, para **"Coletando Interação"**. Lembre-se de que esse processo de coleta acontecerá por **5 dias**. Após todo o processo, o status mudará para **"Concluída"**.
**Considerações Adicionais:**
* O **tempo de aprovação** do modelo de mensagem é definido pela **META** e pode levar até **24h**.
* O intervalo de disparo entre uma mensagem e outra é de aproximadamente **5 segundos**.
* Após o início da campanha, temos um período de até **5 dias** para coleta dos dados.
* Após **5 dias**, as conversas inativas são **concluídas automaticamente**.
* **Recomenda-se** o uso de **imagens quadradas** ou próximas da proporção **1:1**, como **800x800px** ou **1200x1200px**, para garantir uma boa exibição.
* Ao **cancelar** uma campanha, não é possível reverter as conversas que foram disparadas, somente as que estão na fila.
# Consultar campanha
A funcionalidade de **consulta de campanhas** na plataforma **Duda.** permite que as empresas gerenciem suas **estratégias de marketing** de forma eficaz. Este processo facilita o **monitoramento** de seu desempenho, garantindo uma **comunicação consistente** e **impactante** com os clientes.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Acesso à plataforma Duda.**
* Qualquer usuário pode consultar as **Campanhas**."
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial da plataforma, clique em **"Apps"**. O menu de opções será exibido. Em seguida, clique em **"Campanhas".**
**Passo 2:** **Localize a campanha que deseja consultar.** Para isso, você pode utilizar os filtros disponíveis, como o filtro por **período** ou **situação da campanha**.
**Passo 3:** **Clique na campanha** que deseja consultar. Uma nova tela será aberta, exibindo todas as informações detalhadas relacionadas ao **disparo da campanha**.
**Funil de conversão:**
Acompanhe de forma gráfica a efetividade da campanha disparada, analisando parâmetros como: o número de pessoas para as quais a campanha foi enviada, a porcentagem de pessoas que leram a campanha e a quantidade de interações com a campanha, também expressa em **porcentagem**.
**Disparos**
**Acompanhe cada disparo de forma individualizada.** Aplique filtros para buscar disparos com base na **situação** (Cancelada, Na Fila, Enviada, Entregue, Lida, Falha) ou pelo **nome do contato**, conforme mostrado na imagem abaixo.
**Considerações Adicionais:**
* Ao cancelar uma campanha, **não é possível reverter** as campanhas que já foram disparadas, apenas as que estão na fila.
* O intervalo de disparo entre uma mensagem e outra é de **aproximadamente 3 segundos**.
* Após o início da campanha, há um **período de até 5 dias** para a coleta dos dados.
* Após 5 dias, as **conversas inativas** são concluídas automaticamente.
* **Recomenda-se** o uso de imagens quadradas ou com proporção próxima a **1:1**, como **800x800px** ou **1200x1200px**, para garantir uma boa exibição.
# Exportar campanha
Na **Duda**, entendemos que a flexibilidade na gestão de campanhas é essencial para otimizar seus processos de vendas e marketing. Por isso, a funcionalidade de **exportação de campanha** permite que você extraia dados valiosos de suas campanhas em formatos fáceis de manipular e analisar.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**
* **Acesso à plataforma Duda.**
* Somente os usuários com perfil de **Administrador** podem exportar dados de **Campanhas** realizadas.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial da plataforma, clique em **"Apps"**. O menu de opções será aberto; em seguida, clique em **"Campanhas"**.
**Passo 2:** Selecione a campanha da qual deseja exportar os dados. A tela da campanha será aberta. Em seguida, role o cursor até o fim da tela e clique na opção **"Exportar"**
**Passo 3:** Em seguida, uma planilha será gerada com as **informações da campanha**.
**Considerações Adicionais:**
* Vale destacar que **somente campanhas com status "Concluídas"** podem ser exportadas
# Riscos e custos da campanha
A realização de uma **campanha bem-sucedida** exige não apenas um **planejamento** e **execução cuidadosos**, mas também uma **compreensão clara** dos riscos e custos envolvidos. Na **Duda**, essa avaliação é essencial para garantir que os objetivos sejam alcançados de forma eficiente, reduzindo imprevistos e otimizando ao máximo os recursos disponíveis.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Definir claramente o objetivo da campanha e identificar os recursos necessários.
* Ter o **modelo de mensagem** do tipo **campanha** aprovado pela **META**.
* Ter acesso ao **Business Manager (BM)** do **Facebook**.
{% endhint %}
**Riscos de realizar campanhas em uma API Oficial**
O **bloqueio de um número** ocorre com base na sua **classificação de qualidade**, que é determinada pelos **feedbacks** dos clientes que receberam suas campanhas. A tabela de **classificação de qualidade** é dividida nos seguintes níveis:
* Verde: qualidade alta
* Amarelo: qualidade média
* Vermelho: qualidade baixa
**Como ver minha classificação**
1. Acesse a **BM** onde o número está conectado.
2. Acesse a opção **"Contas do WhatsApp"**.
3. Clique no **"Gerenciador do WhatsApp"**.
4. Na aba **"Números de telefone"**, na opção **"Insights"**, role a barra para baixo.
5. Verifique a **Qualidade nos últimos 30 dias**.
**Status da qualidade**
É possível visualizar os motivos pelos quais a **qualidade** do seu número está **média** ou **baixa**. No **Gerenciador do WhatsApp**, ao passar o ponteiro do mouse sobre o indicador de **qualidade**, você terá acesso a **insights** sobre os motivos do bloqueio. Isso permite que sua empresa compreenda melhor os detalhes do bloqueio e elabore estratégias eficazes para melhorar a qualidade do número.
Se a qualidade do seu número estiver classificada como **"Baixa"** e cair mais um nível, o status mudará para **"Sinalizado"**. Caso a qualidade não melhore dentro de 7 dias, o status retornará para **"Conectado"**, mas com penalidades nos limites de envio de mensagens. Por exemplo: se o limite anterior era de **100 mil mensagens**, ele será reduzido para **10 mil mensagens**.
{% hint style="info" %}
{% endhint %}
**Custos de envio de campanhas**
O modelo de **cobrança** adotado pela **API Oficial do WhatsApp Business** baseia-se no conceito de **sessões de conversa**.
Uma **sessão de conversa** é iniciada para cada número inserido em uma campanha. Cada sessão de conversa tem uma duração de **24 horas**. Durante esse período, usuário e empresa podem trocar mensagens e informações de forma ilimitada.
A **cobrança** das conversas é determinada pela categoria do **modelo de mensagem**. Para verificar os valores aplicados, acesse o **Gerenciador do WhatsApp** por meio do **Gerenciador de Negócios** e consulte as **tarifas** definidas pela **Meta**.
**Considerações Adicionais**:
* O custo final de uma campanha dependerá da **quantidade de contatos** incluídos no disparo.
* Ao cancelar uma campanha, não é possível reverter as campanhas que foram disparadas, apenas as que estão na fila.
* O intervalo de disparo entre uma mensagem e outra é de aproximadamente **5 segundos**.
* Após o início da campanha, os dados de seus **relatórios** serão atualizados durante **5 dias**, período este em que a coleta dos dados ainda permanece ativa.
# Sequência
O recurso **Sequências** da **Duda.app** permite a automação de comunicações e follow-ups com clientes de forma estratégica e eficiente. Com ele, você pode criar fluxos personalizados de mensagens, definindo intervalos de envio e gatilhos para cada etapa do processo. Isso garante que nenhum contato fique sem acompanhamento, melhorando o relacionamento com os clientes e otimizando o tempo da equipe. As **Sequências** são ideais para nutrir leads, enviar lembretes e manter um fluxo contínuo de interações sem a necessidade de ações manuais repetitivas.
[ ](https://docs.helena.app/documentacao/apps/pagamentos/integrar-com-banco-asaas)
Clique e escolha🔻
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/RsQ61M4VHpYyNuduEgaf" %}
[Objetivo da sequência](/portal-duda./apps/sequencia/objetivo-da-sequencia)
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[Adicionar etapa](/portal-duda./apps/sequencia/adicionar-etapa)
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[Criar sequência](/portal-duda./apps/sequencia/criar-sequencia)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/8QwgTftGs9G9OYUjA3XM" %}
[Desabilitar / Excluir sequência](/portal-duda./apps/sequencia/desabilitar-excluir-sequencia)
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[Finalizar sequência](/portal-duda./apps/sequencia/finalizar-sequencia)
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[Incluir contato na sequência](/portal-duda./apps/sequencia/incluir-contato-na-sequencia)
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{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/GNlPNdouYDdB2MdYHOmI" %}
[Reiniciar sequência](/portal-duda./apps/sequencia/reiniciar-sequencia)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/ykrtaMNVWNVCXIeG1kMB" %}
[Visualizar contatos](/portal-duda./apps/sequencia/visualizar-contatos)
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***
### Ainda está com dúvidas?
{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Objetivo da sequência
A funcionalidade de sequência na Duda.app é uma ferramenta poderosa para automatizar a comunicação com seus contatos. Ela permite criar e gerenciar uma sequência de envio de mensagens ou chatbots para contatos específicos, otimizando o fluxo de trabalho e garantindo que as mensagens cheguem na hora certa e para o público certo.
**Objetivo da Sequência**
O principal objetivo da sequência na Duda.app é facilitar e automatizar o envio de mensagens estruturadas para seus contatos. Com essa funcionalidade, você pode:
1. **Automatizar a Comunicação:** Enviar mensagens automáticas em intervalos programados, reduzindo a necessidade de intervenção manual.
2. **Aumentar a Eficiência:** Gerenciar o envio de mensagens de forma sistemática, garantindo que todos os contatos recebam a comunicação de acordo com um cronograma pré-estabelecido.
3. **Melhorar a Personalização:** Utilizar mensagens personalizadas para cada contato, aumentando o engajamento e a relevância da comunicação.
**Funcionalidades da Sequência**
1. **Configuração de Intervalos Programados:**
* Definir horários específicos para o envio de cada mensagem na sequência.
* Programar intervalos entre as mensagens para manter uma comunicação constante, mas não invasiva.
2. **Definição de Horários Permitidos:**
* Especificar os horários em que as mensagens podem ser enviadas, respeitando os horários comerciais ou preferências dos contatos.
* Evitar o envio de mensagens em horários inadequados, como durante a noite ou fins de semana, se não for apropriado.
3. **Gerenciamento de Contatos nas Sequências:**
* Adicionar e remover contatos das sequências conforme necessário.
4. **Acompanhamento e Ajuste:**
* Ajustar a estratégia conforme os resultados, melhorando continuamente a eficácia da comunicação.
**Conclusão**
A funcionalidade de sequência na Duda.app é uma solução abrangente para automatizar e personalizar a comunicação com seus contatos. Ao configurar sequências de mensagens ou chatbots, você pode garantir que suas mensagens sejam enviadas de maneira eficiente e no momento certo, melhorando a experiência do cliente e a eficácia da sua comunicação.
# Adicionar etapa
Adicionar **etapas** na sequência de envio de mensagens ou **chatbots** é uma funcionalidade poderosa da **Duda.app**, que permite **automatizar** e **personalizar** o contato com seus clientes de forma organizada e eficaz. Este guia fornecerá instruções detalhadas sobre como adicionar uma **nova etapa** em uma sequência existente, garantindo que sua **comunicação continue fluindo** sem interrupções.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* **Ter acesso à plataforma Duda.app** com perfil de **Administrador**.
* **Ter uma sequência de mensagens** ou **chatbots** já criada na plataforma.
* Garantir que as **mensagens do tipo sequência** estejam aprovadas na plataforma.
* **Ter um bot de automação** previamente configurado na plataforma.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na aba **"Apps"**, selecione a opção **"Sequências"**
**Passo 2:** Encontre e clique na **sequência** à qual deseja adicionar uma **nova etapa**.
**Passo 3:** Clique no botão **"+"**, geralmente localizado no final da lista de etapas. Um painel será exibido para **configurar a nova etapa**.
**Passo 4:** Clique em **"+" Adicionar Etapa** e configure a **Nova Etapa**:
* **Ação da Etapa**: Escolha a ação que será realizada nesta etapa (envio de mensagem, ação no chatbot, etc.).
* **Conteúdo da Mensagem**: Escreva o conteúdo da mensagem que será enviada nesta etapa. Utilize parâmetros dinâmicos para personalizar a mensagem (ex.: **\[NOME]**, **\[DATA]**).
* **Intervalo de Tempo**: Defina o intervalo de tempo após o qual esta etapa será acionada em relação à etapa anterior (ex.: 1 dia, 3 horas).
* **Horários Permitidos**: Especifique os horários permitidos para o envio da mensagem, garantindo que as comunicações não sejam enviadas em horários inadequados.
Ao final, clique em **"Salvar"**.
**Passo 5:** Revise se suas **etapas de sequência** estão de acordo com sua proposta e, em seguida, clique em **"Salvar Alterações"**.
**Considerações finais:**
* A inclusão e exclusão de **contatos nas sequências** é feita de forma **manual**.
* Como se trata de uma **mensagem ativa** enviada para um ou mais contatos, ela será **cobrada pela Meta**.
# Criar sequência
A criação de **sequências** na plataforma **Duda.app** é uma maneira eficaz de **automatizar** e **gerenciar a comunicação** com seus clientes. Com as sequências, você pode programar uma série de mensagens para serem enviadas em **intervalos específicos**, garantindo que seus clientes recebam as informações certas no momento ideal.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* **Acessar a plataforma** **Duda.app** com perfil de **Administrador**.
* Definir claramente o **objetivo da sequência** e os **recursos necessários**.
* Garantir que as **mensagens do tipo sequência** estejam aprovadas na plataforma.
* Ter um **bot de automação** previamente configurado na plataforma.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na aba **"Apps"**, selecione a opção **"Sequências"**.
**Passo 2:** Selecione a opção **"Nova"** para criar uma **nova sequência**.
**Passo 3:** Um formulário será aberto para que você adicione o **nome da sequência**. Insira o nome desejado e clique no botão **"Continuar"**.
**Passo 4:** Você será direcionado para a **página de configuração da sequência**. Clique no botão **"+"** para adicionar um **novo passo** à sequência.
**Passo 5:** Uma janela será aberta para configurar uma **etapa da sequência**. O primeiro passo é selecionar o **canal** que será utilizado. Em seguida, decida se deseja enviar um **chatbot** ou um **modelo de mensagem** e selecione a opção desejada. Neste exemplo, será utilizado um **modelo de mensagem**.
**Passo 6:** Em seguida, preencha os seguintes campos:
* **Programação**: Selecione o intervalo de tempo, em relação ao último envio, para que a próxima mensagem seja enviada.
* **Horários Limites para Desvio**: Insira os horários permitidos para o envio das informações.
Após definir todas as configurações, clique no botão **"Salvar"**.
**Considerações finais:**
* A inclusão e exclusão de **contatos nas sequências** é realizada de forma **manual**.
* Como se trata de uma **mensagem ativa** enviada para um ou mais contatos, haverá cobrança pela **Meta**.
# Desabilitar / Excluir sequência
Desabilitar ou excluir uma sequência na Duda.app é uma tarefa essencial para garantir que sequências desnecessárias ou obsoletas sejam removidas, mantendo sua plataforma organizada e eficiente. Este guia fornecerá instruções detalhadas sobre como desabilitar e excluir sequências na Duda.app.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso a plataforma Duda.app.
* Ter uma sequência ativa com contatos inseridos.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na aba de Apps, selecione a opção "Sequências".
**Passo 2:** Encontre a sequência na qual deseja desabilitar ou excluir e clique sobre ela.
**Passo 3:** Clique no botão "Sequências" e as informações da sequência serão exibidas. Para desabilitar a sequência basta desligar a chave localizada ao lado do nome da sequência,
**Passo 4:** A opção aparecerá como desabilitada e em seguida clique em salvar alterações.
**Passo 5:** Após seguir esses passos, a tela exibirá conforme a imagem abaixo. Caso deseje habilitar a sequência novamente, basta repetir o processo clicando em "Habilitar".
**Passo 6:** Para excluir uma sequência, selecione a sequência que deseja excluir e clique no botão excluir localizado no fim da página. Surgirá um popup de confirmação, clique novamente em excluir.
**Considerações finais:**
* Habilitar e desabilitar uma sequência é uma ação que pode ser desfeita.
* A exclusão de uma sequência é uma ação que não pode ser desfeita.
# Finalizar sequência
Finalizar uma sequência na Duda.app é uma ação importante para encerrar campanhas de automação ou séries de mensagens que não são mais necessárias. Este guia fornecerá instruções detalhadas sobre como finalizar uma sequência, garantindo que as comunicações automáticas sejam adequadamente encerradas.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso a plataforma Duda.app com perfil de administrador.
* Ter uma sequência de mensagens ou chatbots já criada na plataforma.
* Ter mensagens do tipo sequência aprovadas na plataforma.
* Ter um bot de automação já definido na plataforma
{% endhint %}
**Passo 1:** Na aba de Apps, selecione a opção **"Sequências".**
**Passo 2:** No momento em que você insere uma nova etapa, a plataforma automaticamente adiciona a etapa de finalizar a sequência.
Veja na imagem abaixo:
**Considerações finais:**
* Incluir e excluir contatos nas sequências é feito de forma manual.
* Como se trata de uma mensagem ativa enviada para um ou mais contatos ela será cobrada pela META.
# Incluir contato na sequência
Inserir contatos em uma sequência na Duda.app é uma tarefa fundamental para garantir que suas campanhas automatizadas alcancem o público certo. Este guia fornecerá instruções detalhadas sobre como adicionar contatos a uma sequência, permitindo que você mantenha uma comunicação constante e eficaz com seus clientes.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso a plataforma Duda.app.
* Ter uma sequência de mensagens ou chatbots já criada na plataforma.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na tela inicial, clique no menu CRM em seguida clique na opção Contatos
**Passo 2:** Selecione o contato que deseja inserir em uma sequência e clique sobre ele. Uma aba com os detalhes do contato se abrirá na lateral direita.
**Passo 3:** Clique no ícone  ao lado da opção "Sequências" e um popup se abrirá, permitindo que você selecione a sequência desejada para o contato.
Selecione a sequência e clique em salvar
**Passo 4:** Para confirmar se o contato foi inserido na sequência basta realizar os passos do tutorial “visualizar contatos”
**Considerações finais:**
* Incluir e excluir contatos nas sequências é feito de forma manual.
* A inclusão e exclusão de contatos em uma sequência também pode ser feita diretamente nos detalhes do contato. Inclusive durante um atendimento.
# Reiniciar sequência
A funcionalidade de **reiniciar uma sequência** na Duda.app é essencial para garantir que os contatos recebam as mensagens sequenciais adequadas, especialmente em casos de **interrupção** ou **ajuste na comunicação**. Este guia detalhará o processo de **reiniciar uma sequência**, assegurando que a **automação continue de forma eficaz** e sem interrupções.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* **Ter acesso à plataforma Duda.app** com perfil de **Administrador**.
* **Ter uma sequência de mensagens** ou **chatbots** já criada na plataforma.
* Garantir que as **mensagens do tipo sequência** estejam aprovadas na plataforma.
* **Ter um bot de automação** previamente configurado na plataforma.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na aba **"Apps"**, selecione a opção **"Sequências"**.
**Passo 2:** Encontre e clique na **sequência** que você deseja **reiniciar**.
**Passo 3:** Clique no botão **"+"**, localizado no final da lista de etapas. Um menu de opções será exibido; clique na opção **"Reiniciar a sequência"**.
**Passo 4:** Uma nova aba se abrirá, permitindo configurar a **quantidade máxima de vezes** que a sequência poderá ser reiniciada e o **intervalo de tempo** entre cada reinício. Após definir essas configurações, clique no botão **"Salvar"**.
**Passo 5:** Certifique-se de que suas **etapas de sequência** estejam alinhadas com a proposta desejada. Após revisar, clique em **"Salvar Alterações"**.
**Considerações finais:**
* A inclusão e exclusão de **contatos nas sequências** é feita de forma **manual**.
Como se trata de uma **mensagem ativa** enviada para um ou mais contatos, ela será **cobrada pela Meta**.
# Visualizar contatos
Este guia fornecerá instruções detalhadas sobre como visualizar os contatos que estão atualmente incluídos em uma sequência, permitindo um controle mais preciso das suas comunicações.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso a plataforma Duda.app.
* Ter uma sequência ativa com contatos inseridos.
{% endhint %}
**Passo 1:** Na aba de Apps, selecione a opção "Sequências".
**Passo 2:** Encontre a sequência na qual deseja visualizar os contatos inseridos e clique sobre ela.
**Passo 3:** Clique no botão "Contatos" e a lista dos contatos inseridos nesta sequência será exibida.
**Passo 4:** Nessa tela é possível visualizar os dados do contato ou remover o contato da sequência.
**Considerações finais:**
* Incluir e excluir contatos nas sequências é feito de forma manual.
* A inclusão e exclusão de contatos em uma sequência também pode ser feita diretamente nos detalhes do contato.
# Mensagens Agendadas
**Otimize o timing da sua comunicação** com o app de Mensagens Agendadas. Agora, você pode programar o envio de mensagens para uma data e hora específicas no futuro, diretamente pela plataforma, garantindo que follow-ups, lembretes e confirmações sejam enviados pontualmente. Com uma visão centralizada de todas as comunicações futuras, sua equipe ganha mais organização e confiabilidade, sem depender de agendas manuais ou sistemas externos.
Clique e escolha🔻
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/tZUZrPCnyzk5quxpUA4E" %}
[Modelo para Mensagens Agendadas](/portal-duda./apps/mensagens-agendadas/modelo-para-mensagens-agendadas)
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[Como Gerenciar os Agendamentos](/portal-duda./apps/mensagens-agendadas/como-gerenciar-os-agendamentos)
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[Agendamentos pelo Atendimento](/portal-duda./apps/mensagens-agendadas/agendamentos-pelo-atendimento)
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[Agendamentos pelo CRM](/portal-duda./apps/mensagens-agendadas/agendamentos-pelo-crm)
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{% embed url="" %}
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### Ainda está com dúvidas?
{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Modelo para Mensagens Agendadas
**Como Criar um Modelo para Mensagens Agendadas**
Agora você pode criar e organizar modelos de mensagem exclusivos para a funcionalidade de agendamento, facilitando a gestão das suas comunicações programadas.
Siga os passos abaixo:
**Passo 1:** Acesse a Tela de Modelos
* No menu principal, navegue até `Ajustes` e clique em `Modelos de Mensagem`.
**Passo 2:** Inicie a Criação
* Na tela "Modelos de mensagem", clique no botão "+ Novo".
**Passo 3:** Selecione o Tipo "Mensagem Agendada"
* Na janela que se abrir, selecione a nova opção "Mensagem agendada". Clique em "Continuar".
**Passo 4:** Configure seu Modelo
* Preencha as informações do seu modelo como de costume: defina um nome, escreva o conteúdo da mensagem e configure os parâmetros necessários.
**Passo 5:** Salve o Modelo
* Após finalizar a configuração, clique em "Salvar". Seu novo modelo estará pronto para ser utilizado na funcionalidade de Mensagens Agendadas.
# Como Gerenciar os Agendamentos
Gerencie e automatize suas comunicações futuras com precisão.
É uma nova ferramenta que permite que você programe o envio de mensagens para uma data e hora específicas no futuro, diretamente pela nossa plataforma.
**Principais Funcionalidades**
Com ela, você pode:
* **Agendar:** Criar uma nova mensagem e definir exatamente quando ela deve ser enviada.
* **Gerenciar:** Consultar, atualizar e cancelar agendamentos a qualquer momento.
* **Automatizar:** Integrar o agendamento aos seus próprios sistemas através de uma nova API dedicada.
**📍 Como Agendar uma Mensagem**
Siga os passos abaixo para programar o envio de uma nova mensagem.
**Passo 1:** Acesse a Funcionalidade
* No menu principal, clique em “Apps” e, em seguida, na opção “Mensagens Agendadas”.
**Passo 2:** Crie um Novo Agendamento
* Na tela de "Mensagens Agendadas", clique no botão "+ Novo" para abrir o formulário de agendamento.
**Passo 3:** Defina os Detalhes do Envio
* Preencha as informações principais:
* **Contato:** Para quem a mensagem será enviada.
* **Data e Horário:** Quando a mensagem será enviada.
**Passo 4:** Escolha o Conteúdo
* Selecione o que será enviado. Você pode optar por um Modelo de Mensagem aprovado ou iniciar um Chatbot.
**Passo 5:** Defina a Origem
* Por fim, escolha por qual Canal e a partir de qual Equipe a mensagem será disparada.
**Passo 6:** Configure a Visibilidade (Opcional)
* Utilize a opção "Atendimento Oculto" se desejar que o agendamento seja criado nos bastidores, sem gerar um atendimento visível nas filas. É ideal para envios informativos que não exigem acompanhamento do atendente.
{% hint style="warning" %}
**Regras de Visualização de Canais e Equipes**
Ao agendar uma mensagem, os canais e equipes que você pode selecionar dependem do seu perfil de usuário:
* **Atendente:** Visualiza e seleciona apenas os canais e equipes dos quais faz parte.
* **Supervisor de Equipe:** Visualiza e seleciona os canais e equipes dos quais faz parte e também das equipes que supervisiona.
* **Administrador:** Visualiza e seleciona todos os canais e todas as equipes da conta.
{% endhint %}
{% hint style="success" %}
**Dica: Flexibilidade na Escolha do Modelo**
Para agilizar sua busca, a janela de seleção de modelos já vem filtrada para exibir, por padrão, apenas os modelos do tipo "Mensagens Agendadas".
No entanto, caso precise, você pode utilizar qualquer outro modelo existente em sua conta. Para isso, basta clicar no filtro no topo da janela e selecionar "Todos os modelos" ou o tipo específico que deseja encontrar.
{% endhint %}
{% hint style="success" %}
**Dica: Flexibilidade na Escolha do Chatbot**
Para agilizar sua busca, a janela de seleção de chatbots já vem pré-filtrada para exibir, por padrão, apenas os chatbots do tipo "Conversas".
Caso precise, você pode usar o filtro para encontrar qualquer outro chatbot ativo na sua conta. Basta clicar no campo e selecionar "Todos os usos" ou o tipo específico que deseja.
{% endhint %}
**Como Cancelar uma Mensagem Agendada**
Siga os passos abaixo para cancelar o envio de uma ou mais mensagens que já foram agendadas.
**Passo 1:** Selecione as Mensagens
* Na tela de `Apps → Mensagens Agendadas`, marque a caixa de seleção ao lado de uma ou mais mensagens que você deseja cancelar.
**Passo 2:** Acione o Cancelamento
* Com as mensagens selecionadas, clique no botão "Cancelar", localizado no topo da lista.
**Passo 3:** Confirme a Ação
* Um pop-up de confirmação será exibido, informando quantas mensagens serão canceladas. Clique em "Cancelar Envios" para concluir o processo.
Após a confirmação, o status da mensagem será alterado para "Cancelado".
{% hint style="warning" %}
**Regra Importante: Status do Agendamento**
Somente agendamentos com a situação "Agendado" podem ser cancelados.
Para agendamentos com outros status (como "Entregue", "Falha" ou "Cancelado"), a caixa de seleção ficará desabilitada, impedindo o cancelamento.
{% endhint %}
**Como Reagendar uma Mensagem**
Siga os passos abaixo para editar e reagendar uma mensagem que já foi criada.
**Passo 1:** Acesse os Detalhes do Agendamento
* Na tela de `Apps → Mensagens Agendadas`, passe o mouse sobre o agendamento que deseja alterar para abrir o painel de detalhes.
**Passo 2:** Inicie o Reagendamento
* No painel de detalhes, clique no botão "Reagendar".
**Passo 3:** Edite e Confirme as Informações
* O modal "Editar agendamento" será aberto, permitindo que você altere os detalhes, como a data e a hora do envio.
* Após fazer os ajustes necessários, clique em "Salvar" para confirmar o reagendamento.
{% hint style="warning" %}
**Regra Importante: Status Válidos para Reagendamento**
Somente agendamentos com uma das seguintes situações podem ser reagendados:
* Agendado
* Falha
* Cancelado
Para mensagens com outros status, a opção de reagendar não estará disponível.
{% endhint %}
**Como Utilizar os Filtros**
Para encontrar agendamentos específicos, utilize a função de filtros para refinar sua busca.
**Passo 1:** Acesse a Janela de Filtros
* Na tela de `Apps → Mensagens Agendadas`, clique no botão "Filtros", localizado ao lado da barra de pesquisa, para abrir a janela de opções.
**Passo 2:** Aplique os Critérios Desejados
* Você pode refinar sua busca utilizando um ou mais dos seguintes campos:
* **Situação:** Filtre pelo status atual do agendamento (ex: "Agendado", "Falha", "Cancelado").
* **Canal:** Exibe apenas agendamentos de um canal específico.
* **Equipe:** Mostra apenas os agendamentos de uma equipe específica.
* **Usuário:** Filtra pelos agendamentos de um usuário em particular.
* **Período:** Defina um intervalo de datas para encontrar agendamentos criados dentro daquele período.
**Passo 3:** Execute e Limpe a Busca
* **Aplicar Filtro:** Após selecionar seus critérios, clique em "Aplicar filtro" para que a lista seja atualizada com os resultados.
* **Limpar Filtro:** Para remover todos os filtros aplicados e voltar à visualização completa, clique em "Limpar filtro".
{% hint style="success" %}
**Regras de Visualização por Perfil**
O acesso à lista de mensagens agendadas é hierárquico, ou seja, o que cada usuário vê depende do seu nível de permissão na plataforma. As regras são as seguintes:
* **Atendente:** Pode visualizar e gerenciar apenas os agendamentos que ele mesmo criou.
* **Supervisor de Equipe:** Pode visualizar e gerenciar seus próprios agendamentos e também todos os agendamentos criados pelos membros das equipes que ele supervisiona.
* **Administrador:** Possui acesso total e pode visualizar e gerenciar todos os agendamentos de todos os usuários da conta, sem restrições.
{% endhint %}
# Agendamentos pelo Atendimento
**Como Agendar uma Mensagem Diretamento pelo Atendimento**
Você pode programar o envio de uma mensagem para o futuro sem sair da tela de conversa do cliente.
Siga os passos abaixo:
**Passo 1:** Acesse a Funcionalidade
* No rodapé da conversa, clique no ícone de anexo (📎) e, em seguida, na opção “Mensagens Agendadas”.
**Passo 2:** Defina a Data e o Conteúdo
* Na janela "Novo agendamento" que será aberta, preencha os seguintes campos:
* **Data e Horário:** Defina quando a mensagem deverá ser enviada.
* **Conteúdo:** Escolha se deseja enviar um Modelo de mensagem ou iniciar um Chatbot.
**Passo 3:** Salve o Agendamento
* Após preencher as informações, clique em "Salvar".
**Praticidade**
Ao agendar a partir de um atendimento, o sistema preenche automaticamente o Canal e a Equipe com os dados da conversa atual, tornando o processo mais rápido e prático.
**Como Visualizar os Agendamentos de um Contato**
Para ver um histórico de todas as mensagens que foram ou estão agendadas para um contato específico diretamente pela tela de atendimento, siga os passos abaixo:
**Passo 1:** Abra os Dados do Contato
* Com o atendimento do contato selecionado, clique no ícone de "Detalhes" no cabeçalho da conversa para abrir o painel lateral de informações.
**Passo 2:** Acesse a Aba de Agendamentos
* No painel lateral, clique no ícone da aba "Mensagens agendadas" (representado por um relógio 🕙) para visualizar a lista.
**Passo 3:** Consulte o Histórico
* A lista exibirá todos os agendamentos para aquele contato, incluindo o status de cada um (enviado, cancelado, falha, etc.).
**Passo 4:** Detalhe e Reagende (Opcional)
* Ao clicar sobre um agendamento na lista, uma nova janela com todos os detalhes daquela mensagem será exibida.
* Nesta tela de detalhes, se o agendamento tiver um status que permite a edição ("Falha" ou "Cancelado"), o botão "Reagendar" estará disponível para você.
# Agendamentos pelo CRM
**Como Agendar uma Mensagem Diretamente pelo Card do CRM**
Você pode programar o envio de uma mensagem para o futuro sem sair da visualização do seu funil de negócios. Siga os passos abaixo:
**Passo 1:** Acesse o Card do Contato
* Navegue até CRM → Painéis e abra o card do cliente para o qual deseja agendar a mensagem.
**Passo 2:** Inicie o Agendamento
* Na seção "Contatos" dentro do card, clique no novo ícone de agendamento (representado por um relógio 🕙) ao lado do nome do contato.
**Passo 3:** Preencha os Detalhes do Envio
* A janela "Novo agendamento" será aberta. Preencha os seguintes campos:
* **Data e Horário:** Defina quando a mensagem deverá ser enviada.
* **Conteúdo:** Escolha se deseja enviar um Modelo de mensagem ou iniciar um Chatbot.
* **Canal e Equipe:** Selecione a origem do disparo.
**Passo 4:** Salve para Confirmar
* Após preencher as informações, clique em "Salvar" para confirmar o agendamento.
{% hint style="success" %}
**Novo Indicador Visual para Mensagens Agendadas**
Para facilitar a identificação de contatos que possuem mensagens agendadas, adicionamos um novo indicador visual diretamente no card do CRM.
**Como Funciona:**
Na seção de "Contato" dentro de um card, você verá um novo ícone de relógio (🕙). A cor deste ícone mudará dinamicamente para te dar informações rápidas sobre os agendamentos daquele contato, sem que você precise abrir a aba de detalhes.
O que cada cor significa:
* **Ícone Cinza:** Indica que o contato não possui nenhuma mensagem agendada.
* **Ícone Azul:** Indica que o contato possui uma ou mais mensagens agendadas para o futuro.
* **Ícone Amarelo/Laranja:** Serve como um alerta, indicando que o contato possui uma ou mais mensagens agendadas para serem enviadas hoje.
{% endhint %}
# Mais apps
O recurso **Mais Apps** da **Duda.app** reúne funcionalidades extras que podem ser ativadas conforme a necessidade do seu negócio. Nele, você encontra opções como **Tempo de Segurança**, **Distribuição de atendimentos**, **Transcrição de IA**, entre outras ferramentas que ampliam as capacidades da plataforma. Algumas dessas funcionalidades podem ser habilitadas diretamente pelo cliente, enquanto outras requerem contratação adicional. Esse módulo permite que você personalize a experiência na **Duda.app**, ativando apenas os recursos que fazem sentido para sua operação.
[ ](https://docs.helena.app/documentacao/crm/carteiras/tipos-de-carteiras)Clique e escolha🔻[ ](https://docs.helena.app/documentacao/apps/sequencia/visualizar-contatos)
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/N1yx3VY74XUykj9KrSHC" %}
[Distribuição de atendimentos](/portal-duda./apps/mais-apps/distribuicao-de-atendimentos)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/3DBqpCuAi97wSJeGdSc3" %}
[Tempo de segurança](/portal-duda./apps/mais-apps/tempo-de-seguranca)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/E5HShl8lQvErfUBfbTW1" %}
[Transcrição de áudio com IA](/portal-duda./apps/mais-apps/transcricao-de-audio-com-ia)
{% endcontent-ref %}
{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Distribuição de atendimentos
A funcionalidade de Distribuição de Atendimento encaminha conversas para os atendentes de uma equipe de forma sequencial, garantindo que cada conversa seja direcionada a um atendente por vez, de acordo com uma ordem predefinida. Isso assegura que as interações sejam distribuídas uniformemente entre os membros da equipe, otimizando o atendimento e evitando sobrecarga de trabalho em um único atendente.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso a plataforma Duda.app com perfil de administrador.
* Habilitar a funcionalidade de distribuição de atendimento na plataforma.
* Ter pelo menos uma equipe cadastrada na plataforma com usuários inseridos.
{% endhint %}
**Como Funciona**
Quando a funcionalidade de Distribuição de Atendimento está habilitada, o encaminhamento das mensagens para os atendentes da equipe segue uma ordem específica:
* **Encaminhamento de Mensagens:** As mensagens são direcionadas para os atendentes da equipe com base na ordem de cadastro do usuário na plataforma. Esta ordem é fixa e não pode ser alterada.
* **Supervisores e Indisponíveis:** Usuários que estão associados à equipe apenas como supervisores não participam do rodízio de atendimento. Da mesma forma, usuários que estão com o status "Indisponível" também são excluídos do rodízio.
* **Fila "Novos":** As mensagens recebidas são colocadas na fila "Novos" e são visíveis apenas para o atendente designado.
* **Repasso após 10 Minutos:** Se o atendente designado não responder à mensagem dentro de 10 minutos, a conversa é automaticamente repassada para o próximo atendente disponível na ordem.
* **Disponível para Todos:** Se nenhum atendente responder à mensagem dentro do tempo configurado, a conversa se torna disponível para todos os membros da equipe, permitindo que qualquer um possa assumi-la.
**Para habilitar a funcionalidade**
**Passo 1:** Na tela inicial, clique no menu “Apps” e em seguida clique na opção “Mais apps”.
**Passo 2:** Localize o aplicativo "Distribuição de atendimentos" e clique em habilitar.
**Passo 3:** Uma tela de configuração será aberta. Ative a chave para habilitar o aplicativo e defina a(s) equipe(s) que terá(ão) a funcionalidade de distribuição de atendimentos. Finalmente, clique em "Salvar" para aplicar as configurações.
**Passo 4:** Em Ajustes ⟶ Equipes é possível visualizar a ordem que os atendimentos são distribuídos e uma seta estará no próximo atendente que receberá o atendimento.
**Passo 5:** É possível configurar as informações da distribuição de atendimento clicando em: Ajustes ⟶ Equipes ⟶ Selecione a equipe ⟶ Alterar
**Passo 6:** Se abrirá a janela de ajustes, é possível desabilitar/ habilitar a função de distribuição de atendimentos e ativar a função de transbordo na distribuição, que determina um tempo de expiração dos atendimentos na equipe. O limite de tempo é entre 10 minutos e 1 hora.
**Passo 7:** A disponibilidade do atendente pode ser configurada pelo administrador para evitar recebimento de mensagens durante férias ou folgas, Vá em Equipes ⟶ Selecione a Equipe que o usuário pertence ⟶ Clique no ícone "✅" junto ao nome do usuário ⟶ Selecione a opção "Indisponível".
**Visualização do Timer:**
Quando uma conversa é direcionada para um usuário, um timer será exibido, mostrando o tempo restante para iniciar o atendimento antes dele ser redirecionado a outro atendente.
**Considerações finais:**
* O transbordo é uma ferramenta que repassa o atendimento por cada atendente até que algum atendente inicie o atendimento.
* No caso de nenhum atendente iniciar o atendimento o transbordo reinicia seu fluxo até atingir o tempo limite configurado no transbordo, após atingir o tempo limite ele envia o contato a todos os atendentes da equipe.
* O Tempo Limite Máximo para a distribuição também pode ser configurado, respeitando o tempo de 10 minutos a 2 horas.
* Se estiver fora do horário de atendimento e a opção Resposta Automática estiver marcada, o cliente deverá receber uma mensagem automática que pode ser alterada conforme necessário.
* Se estiver fora do horário de atendimento, porém com Resposta Automática desmarcada, o cliente apenas ficará aguardando algum atendente iniciar o atendimento, o transbordo não acontece.
* A ordem de distribuição não é possível ser alterada, ela seguirá a ordem de criação dos usuários.
* Caso todos os usuários estejam indisponíveis o sistema deve ignorar a distribuição e lançar esse atendimento para toda equipe
# Tempo de segurança
O tempo de segurança na Duda.app é uma funcionalidade que permite inserir um tempo de segurança de alguns segundos antes de enviar as mensagens aos contatos. Esse intervalo de tempo permite que você revise a mensagem e, se necessário, cancele o envio antes que ela seja enviada definitivamente.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso a plataforma Duda.app com perfil de administrador.
* Habilitar a funcionalidade na plataforma
{% endhint %}
**Para habilitar a funcionalidade**
**Passo 1:** Na tela inicial, clique no menu “Apps” em seguida clique na opção “Mais apps”.
**Passo 2:** Localize o aplicativo "Tempo de Segurança" e clique em habilitar.
**Passo 3:** Uma tela de configuração será aberta. Ative a chave para habilitar o aplicativo e defina o tempo de segurança, que pode ser de até 15 segundos. Finalmente, clique em "Salvar" para aplicar as configurações.
#### **Veja em funcionamento**
Se você enviou uma mensagem com um erro de digitação ou qualquer outro problema, pode cancelar o envio clicando em "Cancelar".
A mensagem será então marcada como "Mensagem apagada".
E o texto volta para a barra de digitação para ser editado ou apagado.
**Considerações finais:**
* A mensagem marcada como "Mensagem apagada" não é mostrada para o contato, ficará visível apenas para o usuário da plataforma.
* Após uma mensagem ser enviada não é possível apagá-la, isso é uma limitação da API Oficial da Meta.
# Transcrição de áudio com IA
A funcionalidade de **transcrição de áudio com IA** na plataforma **Duda.app** é uma ferramenta avançada que transforma mensagens de áudio recebidas em texto de forma automática. Essa funcionalidade é especialmente útil para agilizar o atendimento ao cliente, tornando a **comunicação mais acessível e eficiente.**
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso a plataforma **Duda.app**.
* Solicitar para o suporte habilitar a funcionalidade de Transcrição de áudio com IA.
* Adicional será acrescentado na parcela no mês.
{% endhint %}
**Como funciona?**
Ao receber uma mensagem de áudio de um contato, a **IA integrada** da plataforma analisa o conteúdo e o converte em texto, exibindo a transcrição diretamente na janela de conversa. Assim, você pode ler rapidamente a mensagem sem a necessidade de escutar o áudio, **economizando tempo** e **aumentando a produtividade.**
Após a ativação, sempre que uma mensagem de áudio for recebida, ela será **transcrita automaticamente**. A transcrição ficará visível na conversa, facilitando o atendimento e o registro das informações compartilhadas pelo contato.
**Considerações finais**
* A funcionalidade de transcrição está disponível apenas para mensagens recebidas.
* O custo desta funcionalidade é calculado pelo número de usuários ativos.
* **Custo por usuário: R$ 6,99/mês.**
* Qualquer dúvida entre em contato com o CS responsável pela sua conta ou com nosso time de Suporte.
# Chat Interno
**Melhore a comunicação da sua equipe com o Chat Interno da Duda.app** Agora, seus atendentes podem trocar mensagens diretamente na plataforma, agilizando a resolução de chamados e garantindo mais organização. Com um histórico acessível e conversas centralizadas, sua equipe ganha mais eficiência sem depender de aplicativos externos. Ative essa funcionalidade e otimize o suporte ao cliente!
[ ](https://docs.helena.app/documentacao/apps/mais-apps/transcricao-de-audio-com-ia)
Com o chat interno você tem a possibilidade de conversar com a equipe toda em um grupo, ou também iniciar um chat individual, podendo enviar arquivos, áudios ou textos internamente, sem que seu cliente veja.
Outra opção é visualizar quem está ativo no sistema ou não.
# Relatórios
O módulo **Relatórios** da **plataforma** oferece análises detalhadas sobre as atividades da sua equipe, permitindo um acompanhamento preciso do desempenho e dos resultados. Com ele, você pode gerar relatórios personalizados sobre atendimentos, vendas, campanhas e outras métricas essenciais para a sua operação. Essas informações facilitam a identificação de pontos de melhoria, auxiliam na tomada de decisões estratégicas e contribuem para uma gestão mais eficiente e orientada por dados.
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/4AYwuAS015HRwW8kkP7k" %}
[Indicadores](/portal-duda./relatorios/indicadores)
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{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/AVd8wM7064nbm82PuMlB" %}
[Atendimentos (Relatórios)](/portal-duda./relatorios/atendimentos-relatorios)
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{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/VmSpAtwDwJ1wst8MI9km" %}
[Como concluir atendimentos em massa](/portal-duda./relatorios/atendimentos-relatorios/como-concluir-atendimentos-em-massa)
{% endcontent-ref %}
# Indicadores
**Aba Geral**
{% embed url="" %}
**Aba Usuários**
{% embed url="" %}
**Aba Resultados**
{% embed url="" %}
# Atendimentos (Relatórios)
A seção **Atendimentos** dentro do módulo **Relatórios** da **plataforma** permite acompanhar detalhadamente o desempenho da equipe no suporte e no relacionamento com os clientes. Com ele, você pode visualizar métricas como número de atendimentos realizados, tempo médio de resposta, satisfação dos clientes e eficiência na resolução de demandas. Essas informações ajudam a identificar gargalos, aprimorar processos e garantir um atendimento mais ágil e eficaz, contribuindo para uma melhor experiência do cliente.
**Aba Atendimentos**
{% embed url="" %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/VmSpAtwDwJ1wst8MI9km" %}
[Como concluir atendimentos em massa](/portal-duda./relatorios/atendimentos-relatorios/como-concluir-atendimentos-em-massa)
{% endcontent-ref %}
# Como concluir atendimentos em massa
Gerenciar um grande volume de atendimentos pode ser um desafio para as equipes. Para facilitar esse processo, a Duda.app oferece a funcionalidade de **conclusão em massa**, permitindo que múltiplos atendimentos sejam finalizados de forma rápida e eficiente.
Neste artigo, vamos explicar como utilizar essa funcionalidade e quais são as melhores práticas para garantir que os atendimentos sejam encerrados corretamente.
A **conclusão em massa** permite que você selecione vários atendimentos de uma vez e os finalize simultaneamente. Isso economiza tempo, reduz a carga operacional e melhora a organização da equipe de suporte.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Acesso à conta na plataforma Duda.app.
* Somente os usuários com perfil de Administrador podem concluir atendimentos em massa.
{% endhint %}
**Passo 1:** No menu principal clique em **“Relatórios”** e em seguida **"Atendimentos”.**
**Passo 2** : **Selecione os atendimentos desejados :** Utilize os filtros disponíveis para encontrar os atendimentos que deseja finalizar.
**São eles**:
* Canais
* Equipes
* Usuários
* Etiquetas
* Situação
* Data de criação
* Data de conclusão
* Ativos no período
* Tempo de inatividade
**Passo 3: Clique na opção de conclusão em massa** Após definir quais atendimentos devem ser concluídos, clique em “**Concluir Atendimentos"**
**Passo 4: Confirmação de conclusão dos atendimentos**
* O sistema irá solicitar uma confirmação antes de finalizar os atendimentos.
* Revise as informações e clique em **"Concluir"** para concluir o processo.
**Passo 5**: O sistema enviará uma **senha** para permitir a conclusão dos atendimentos. Digite a senha e clique em **continuar**.
🎯 **Boas Práticas na Conclusão em Massa**
* **Verifique os atendimentos antes de concluir**
* Certifique-se de que todas as interações foram resolvidas antes de encerrar o atendimento.
* **Use filtros para segmentar os atendimentos**
* Utilize critérios como **status, tipo de solicitação ou responsável** para garantir que apenas os atendimentos corretos sejam finalizados.
* **Acompanhe o histórico de interações**
* Antes de concluir, revise o histórico do atendimento para garantir que o cliente recebeu todas as respostas necessárias.
* **Automatize processos quando possível**
* Se sua equipe lida com um alto volume de atendimentos recorrentes, avalie a possibilidade de usar **respostas automáticas e integrações** na Duda.app.
**Considerações finais**
* A **conclusão de atendimentos em massa** na Duda.app é uma funcionalidade poderosa para otimizar o trabalho das equipes.
* Aplicando as boas práticas mencionadas, sua equipe poderá encerrar atendimentos de forma rápida e eficiente, mantendo a **qualidade do atendimento ao cliente**.
# Ajustes
A funcionalidade **Ajustes** da **Duda.app** permite a personalização e configuração da plataforma de acordo com as necessidades do seu negócio. Nesse módulo, você pode gerenciar permissões de usuários, definir preferências de notificações, configurar integrações e ajustar parâmetros essenciais para o funcionamento da ferramenta. Com um ambiente intuitivo e de fácil acesso, os **Ajustes** garantem mais controle e flexibilidade na administração da sua conta, proporcionando uma experiência otimizada para toda a equipe.
[ ](https://docs.helena.app/documentacao/crm/carteiras/tipos-de-carteiras)Clique e escolha🔻
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/vVGnsn4WmmsgX1s8MPrD" %}
[Conta](/portal-duda./ajustes/conta)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/3BFRT8q5qxjvKE7SHx6J" %}
[Equipes](/portal-duda./ajustes/equipes)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/5FCks13r0tkcEq2HbUAt" %}
[Modelo de Mensagens](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens)
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{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/iQyHvFKBdrPIATZKco8q" %}
[Usuários](/portal-duda./ajustes/usuarios)
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[ ](https://docs.helena.app/documentacao/apps/mais-apps/transcricao-de-audio-com-ia)
### Ainda está com dúvidas?
{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Conta
O **recurso Conta** da plataforma **Duda.app** permite que administradores e usuários gerenciem as principais configurações da conta, incluindo informações cadastrais, canais de atendimento, e horário de funcionamento.
[ ](https://docs.helena.app/documentacao/crm/carteiras/tipos-de-carteiras)Clique e escolha🔻[ ](https://docs.helena.app/documentacao/ajustes)
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/9s49UT1qlFDwHp91QfDn" %}
[Cadastrar Instagram / Facebook Messenger](/portal-duda./ajustes/conta/cadastrar-instagram-facebook-messenger)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/Q1MyAEMRjBUCUPhCgorB" %}
[Renovar o token de permissão do Instagram e Messenger.](/portal-duda./ajustes/conta/renovar-o-token-de-permissao-do-instagram-e-messenger.)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/x0y6DZhZsJtucBipvmsJ" %}
[Dados da conta](/portal-duda./ajustes/conta/dados-da-conta)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/S1zE2tINDVQ0PGzMGUFf" %}
[Horário de atendimento](/portal-duda./ajustes/conta/horario-de-atendimento)
{% endcontent-ref %}
{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Cadastrar Instagram / Facebook Messenger
A integração do Instagram e Messenger à plataforma **Duda.app** permite que sua equipe centralize os atendimentos e melhore a eficiência no suporte ao cliente. Com essa conexão, todas as mensagens recebidas nesses canais ficarão disponíveis na **Duda.app**, facilitando o gerenciamento das interações e agilizando as respostas.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Acesso à conta na plataforma **Duda.app.**
* Somente os usuários com perfil de Administrador podem fazer a conexão do Instagram e/ou Messenger
* Ter uma conta comercial no **Instagram** vinculada a uma página do **Facebook**.
* Ser **administrador** da conta no **Meta Business Manager**.
* O Messenger da página do Facebook deve estar **ativado**.
{% endhint %}
**Passo 1:** No menu principal clique em **“Ajustes”** e em seguida **"Conta”**.
**Passo 2:** No menu de opções, clique em **”Canais de atendimento”** e em seguida clique o ícone **.**
**Passo 3**: Selecione qual **rede social** deseja integrar na plataforma.
**Passo 4:** Uma tela de integração se abrirá. Clique em **Iniciar**.
**Passo 5:** Uma tela será aberta, direcionando para o login com o Facebook. Clique em **"Entrar com Facebook"**.
**Passo 6:** Faça login na conta em que o Messenger e/ou Instagram estão conectados à **Business Manager (BM)**.
**Passo 7:** Clique em “**Continuar como Nome da conta do Facebook”.**
**Passo 8:** Nesta etapa, selecione as **“páginas”** que deseja integrar à plataforma. Escolha a opção desejada e, em seguida, clique em **"Continuar".**
**Passo 9:** Nesta etapa, selecione as **“Empresas”** que deseja integrar à plataforma. Escolha a opção desejada e, em seguida, clique em **"Continuar”.**
**Passo 10:** Selecione as contas do Instagram e/ou Messenger que deseja conectar na plataforma. Em seguida clique em **“Continuar”.**
**Passo 11:** Na próxima tela revise as informações e clique em **“Salvar”.**
**Passo 12:** A conexão com a hunion foi feita. Clique em **“Entendi”** para finalizar o processo.
**Passo 13:** Você será direcionado para plataforma novamente para a **conclusão** do processo. As redes sociais irão aparecer na tela, clique em **“continuar”.**
**Passo 14:** Por fim clique em **“finalizar”** para concluir a integração.
**Passo 15:** A tela de **canais de atendimento** ficará como a imagem abaixo.
**Considerações finais**:
* A integração do **Instagram** e **Messenger** à plataforma **Duda.app** permite uma gestão mais eficiente das interações com seus clientes, centralizando as mensagens em um único ambiente.
* Ao seguir os passos apresentados neste artigo, você garante que suas contas estejam corretamente conectadas, evitando falhas na comunicação e otimizando o atendimento.
* A cada **60 dias** o token de conexão das redes sociais expira e será necessário renová-lo.
* A **janela de conversa** das redes sociais ficam abertas por 7 dias, para reiniciar a conversa com o contato será necessário utilizar o aplicativo.
* **Não é possível iniciar conversa** com contato de Instagram e Messenger, apenas responder.
* As interações com os contatos vindos das redes sociais **não são cobradas.**
# Renovar o token de permissão do Instagram e Messenger.
A integração com o **Instagram** e o **Facebook Messenger** dentro da Duda, é necessário **renovar o token de permissão a cada 60 dias**. Esse token é fornecido pela Meta e tem um prazo de validade. Quando expira, as mensagens param de ser recebidas até que a renovação seja feita.
Neste artigo, mostramos o passo a passo para você renovar esse token de forma rápida e segura.
{% hint style="info" %}
**Pré-requisitos:**
* Acesso à conta na plataforma Duda.
* Somente os usuários com perfil de Administrador podem fazer a conexão do Instagram e/ou Messenger
* Ter uma conta comercial no **Instagram** vinculada a uma página do **Facebook**.
* Ser **administrador** da conta no **Meta Business Manager**.
* O Messenger da página do Facebook deve estar **ativado**.
* O Instagram deve estar integrado à página do Facebook.
{% endhint %}
Quando chegar o momento de **renovar o token**, a plataforma Duda exibirá uma mensagem de alerta assim que você fizer login na conta.
**Passo 1:** Clique na opção **Alterar permissões**
**Passo 2:** A tela de integração será exibida. Basta clicar em **“Iniciar”** para prosseguir com a renovação do token.
**Passo 3:** Clique em **“Entrar com o Facebook”** para prosseguir com a autenticação.
**Passo 4:** Um pop-up será exibido. Clique em **“Reconectar”** para restabelecer a integração com a conta.
**Passo 6:** Selecione as contas que deseja manter associadas à plataforma e, em seguida, clique em **“Continuar”.**
**Passo 7:** Por fim clique em “**Finalizar”** para concluir o processo.
**Considerações finais**:
* Manter o token de permissão atualizado é essencial para garantir o bom funcionamento das integrações com **Instagram e Facebook Messenger** dentro da Duda.
* A plataforma facilita esse processo com avisos automáticos e um passo a passo intuitivo, mas é importante que o responsável pela conta tenha as permissões corretas no **Gerenciador de Negócios da Meta**.
* Recomendamos revisar periodicamente as conexões e garantir que os tokens estejam ativos para evitar interrupções no atendimento.
* A cada **60 dias** o token de conexão das redes sociais expira e será necessário renová-lo.
* Importante manter as opções de: **Receber mensagem quando esta conta for mencionada em um story e Receber respostas e reações aos seus stories** selecionadas dentro da plataforma, conforme a imagem abaixo
# Dados da conta
Os dados da conta na **Duda.app** são informações essenciais sobre a empresa. Esses dados incluem informações como nome da empresa, tipo de empresa, razão social, CNPJ, Administrador da conta, entre outras informações relevantes.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Acesso à conta na plataforma **Duda.app**.
* Somente os usuários com **perfil de Administrador** podem acessar e editar os dados da conta.
{% endhint %}
**Passo 1:** No menu principal clique em **“Ajustes”** e em seguida **"Conta”**.
**Passo 2:** Após realizar o cadastro ou ajustes necessários clique em **salvar**.
**Considerações finais:**
* Mantenha os dados da sua conta sempre atualizados.
# Horário de atendimento
A funcionalidade "**Horário de Atendimento"** da Duda.app permite que as empresas definam e gerenciem os horários de operação de suas atividades. Essa ferramenta é essencial para assegurar que os clientes e a equipe estejam sempre cientes dos horários de atendimento, facilitando a gestão de tempo e melhorando a satisfação do cliente. Com o "Horário de Atendimento", sua empresa pode configurar horários de funcionamento específicos para diferentes dias da semana, feriados e eventos especiais.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Acesso à conta na plataforma **Duda.app**.
* Somente os usuários com perfil de Administrador podem acessar e editar o Horário de Atendimento.
{% endhint %}
**Passo 1:** No menu principal clique em **“Ajustes”** em seguida **"Conta”**.
**Passo 2:** No menu de opções, clique em **"Horário de Atendimento"**.
A tela de configuração de horários será exibida.
**Passo 3: Preenchimento dos Horários**
Insira os horários de abertura e fechamento para cada dia da semana conforme a necessidade da sua empresa.Adicione intervalos de pausa, se aplicável (por exemplo, horário de almoço).
**Passo 4:** Selecione o fuso horário correspondente à localidade da sua empresa para garantir que os horários de atendimento estejam corretos.
**Passo 5: Ativar Resposta Automática**
É possível optar pela resposta automática fora do horário de atendimento, para isso ligue a chave de resposta automática para ativar esta funcionalidade.
Configure a mensagem que será enviada aos clientes fora do horário de atendimento, informando-os que a empresa está fechada e quando estará disponível novamente.
**Passo 6:** Após preencher todos os horários, definir o fuso horário e configurar a resposta automática, revise as informações.
Clique em **"Salvar"** para aplicar e publicar os horários de atendimento.
**Considerações finais**
* Mantenha os dados de seu horário de atendimento sempre atualizados.
# Equipes
O **recurso "Equipes"** da plataforma **Duda.app** permite organizar e gerenciar grupos de atendimento, garantindo que os membros certos estejam alocados às demandas corretas. Com essa funcionalidade, é possível **criar, editar e excluir equipes**, além de definir quais usuários fazem parte de cada uma delas. Isso facilita a **distribuição de atendimentos**, melhora a comunicação interna e aumenta a eficiência operacional. Além disso, a configuração das equipes impacta diretamente na **visibilidade dos atendimentos**, permitindo que cada membro tenha acesso apenas às interações relevantes para sua função.
[ ](https://docs.helena.app/documentacao/crm/carteiras/tipos-de-carteiras)Clique e escolha🔻[ ](https://docs.helena.app/documentacao/ajustes)
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/NYJ2DRRwC4RbEp1U0koA" %}
[Cadastrar equipe](/portal-duda./ajustes/equipes/cadastrar-equipe)
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{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/RpC72UydH9hXGvwbsSil" %}
[Distribuição e transbordo de atendimento](/portal-duda./ajustes/equipes/distribuicao-e-transbordo-de-atendimento)
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{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/yK7kDoHIaFKfNIjnTTRH" %}
[Relação de acessos x conversas](/portal-duda./ajustes/equipes/relacao-de-acessos-x-conversas)
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[Tipo de associação usuário x supervisor](/portal-duda./ajustes/equipes/tipo-de-associacao-usuario-x-supervisor)
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{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Cadastrar equipe
O cadastro de equipes na plataforma **Duda.app** é fundamental para organizar e gerenciar colaboradores de forma eficiente. Com essa funcionalidade, é possível delegar tarefas, acompanhar o desempenho da equipe e otimizar a comunicação interna, garantindo um fluxo de trabalho mais estruturado.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Apenas usuários com perfil de **administrador** podem cadastrar novas equipes.
* É necessário ter pelo menos um usuário cadastrado na plataforma.
{% endhint %}
**Passo a Passo:**
**Passo 1:** **Acesse** o menu **"Ajustes"** e clique em **"Equipes"**, em seguida, selecione **"+ Novo"**.
**Passo 2: Defina o nome da equipe** e escolha se ela será a equipe **padrão** da plataforma (a equipe padrão recebe atendimentos quando não há uma equipe específica atribuída).
**Passo 3:** **Configure o acesso aos atendimentos** da equipe, escolhendo uma das opções:
* **Todos:** qualquer atendente da plataforma pode visualizar os atendimentos dessa equipe.
* **Equipe:** apenas os membros da equipe podem visualizar os atendimentos.
* **Atendente:** somente o atendente responsável pelo atendimento pode visualizar.
**Passo 4** - **Defina se a equipe terá a funcionalidade de distribuição de atendimento**. **Adicione os usuários à equipe**, selecionando se serão **usuários**, **supervisores** ou ambos. **Clique em "Salvar"** para finalizar o cadastro.
**Considerações Adicionais:**
* **Supervisores** têm acesso a todos os atendimentos da equipe e podem interagir em qualquer conversa, mas **não recebem notificações** de novos atendimentos.
* Um usuário pode fazer parte de **mais de uma equipe**, tanto como **usuário** quanto como **supervisor**.
# Distribuição e transbordo de atendimento
A funcionalidade de **Distribuição de Atendimento e Transbordo** permite encaminhar conversas para os atendentes de uma equipe de forma **sequencial**, garantindo que cada interação seja direcionada a um atendente por vez, seguindo uma ordem predefinida. Isso assegura uma **distribuição uniforme dos atendimentos**, otimizando o fluxo de trabalho e evitando sobrecarga para um único atendente.
Além disso, o **transbordo** entra em ação quando um atendente não responde dentro de um tempo determinado, transferindo automaticamente a conversa para o próximo atendente disponível. Dessa forma, a equipe mantém um atendimento ágil e eficiente, garantindo que nenhum cliente fique sem resposta.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso à plataforma **Duda.app** com perfil de **administrador**.
* Ter a funcionalidade de **distribuição de atendimento** habilitada.
* Ter pelo menos **uma equipe cadastrada** com usuários adicionados.
{% endhint %}
**Passo 1: Acesse as configurações de equipe No menu principal, clique em "Ajustes", em seguida, selecione "Equipes".**
**Passo 2: Escolha a equipe para configurar** Selecione a equipe desejada e clique em **"Alterar"** para ajustar as configurações.
**Passo 3: Configuração da Distribuição e Transbordo**
Na janela de ajustes, ative ou desative a funcionalidade de **distribuição de atendimentos**.
Ative a função de **transbordo**, que define um tempo máximo para um atendente aceitar o atendimento antes de ser transferido.
O tempo de expiração do transbordo pode ser configurado entre **2 minutos e 2 horas**.
**Passo 4: Gerenciar a disponibilidade dos atendentes**
O administrador pode definir quando um atendente **não está disponível**, evitando que ele receba atendimentos durante férias ou folgas.
Para isso, acesse **"Equipes"**, selecione a equipe do usuário, clique no ícone "✅" ao lado do nome do atendente e marque a opção **"Indisponível"**.
**Passo 5: Visualizar a ordem de distribuição**
Em **"Ajustes" → "Equipes"**, é possível visualizar a **ordem dos atendentes** que receberão os atendimentos.
O próximo atendente a receber uma conversa será indicado por uma **seta ao lado do nome**.
**Considerações finais:**
* O **transbordo** encaminha o atendimento de um atendente para outro **até que alguém o aceite**, Caso **ninguém inicie o atendimento**, o transbordo continuará o fluxo até atingir o tempo limite configurado. Se o tempo limite for atingido, o atendimento será **enviado para todos os atendentes da equipe**.
* O **tempo máximo** de distribuição pode ser configurado entre **10 minutos e 2 horas**.
* Se o atendimento for iniciado **fora do horário de atendimento**, o comportamento dependerá da configuração de **resposta automática**:
**Ativada** → O cliente receberá uma mensagem automática personalizada.
**Desativada** → O atendimento aguardará um atendente iniciar a conversa, sem acionar o transbordo.
* A **ordem de distribuição** segue a **ordem de criação dos usuários** e **não pode ser alterada**.
* Se **todos os usuários estiverem indisponíveis**, o sistema ignora a distribuição e **encaminha o atendimento para toda a equipe**.
* Mantenha os dados da sua conta sempre atualizados.
# Relação de acessos x conversas
Na **Duda.app**, a gestão de atendimentos é flexível e permite definir **quem pode visualizar as conversas** de acordo com a estrutura e necessidade de cada equipe. Essa configuração garante **mais controle e organização**, permitindo que somente os usuários necessários tenham acesso aos atendimentos.
Neste artigo, vamos explicar a relação entre **acessos e conversas** na plataforma e como a configuração de **"Acesso aos Atendimentos"** influencia a visualização das interações.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso a plataforma **Duda.appM** com perfil de administrador.
* Ter pelo menos uma **equipe cadastrada** na plataforma com usuários inseridos.
{% endhint %}
**Definição de Acesso aos Atendimentos**
Ao configurar a **equipe de atendimento**, é possível definir **quem poderá visualizar os atendimentos** após o início da conversa. Essa configuração afeta onde os atendimentos aparecerão nas abas **"Outros"** e **"Concluídos"** dentro da plataforma.
**Opções de Acesso Disponíveis:**
✅ **Todos**
* Os atendimentos ficam visíveis para **todos os usuários da plataforma**.
* O atendimento aparecerá na aba **"Outros"** para os membros da equipe responsável.
* Após a finalização, o atendimento será visível para **todos os usuários na aba "Concluídos"**.
* Ideal para **empresas que desejam transparência total** no acompanhamento dos atendimentos.
✅ **Equipe**
* O atendimento ficará visível **apenas para os usuários da equipe responsável**.
* Na aba **"Outros"**, somente os membros da equipe poderão visualizar o atendimento.
* Na aba **"Concluídos"**, apenas os usuários da equipe poderão acessar o histórico da conversa.
* Indicado para **departamentos específicos** onde as conversas não precisam ser acessadas por toda a empresa.
✅ **Atendente**
* Apenas o **atendente que iniciou a conversa** e os **supervisores da equipe** poderão visualizar o atendimento.
* O atendimento não será acessível para outros membros da equipe ou usuários da plataforma.
* Melhor opção para **casos mais sensíveis**, como suporte VIP ou atendimento exclusivo.
**Passo 1**: Para acessar essa configuração na plataforma, no menu principal clique em **Ajustes** em seguida **Equipes**.
**Passo 2:** Em seguida, clique na equipe que deseja configurar. Uma janela será aberta, então clique em **"Alterar".**
**Passo 3:** Selecione a opção de acesso desejada para a equipe, em seguida, role até o final da página e clique em **"Salvar".**
**Qual a Melhor Configuração para Minha Empresa?**
A escolha da configuração ideal depende da **estratégia de atendimento** da sua empresa:
📌 **Se você precisa que toda a equipe tenha acesso às conversas** → Escolha a opção **"Todos"**. 📌 **Se deseja restringir o acesso apenas à equipe responsável** → Use a configuração **"Equipe"**. 📌 **Se quer um atendimento mais restrito, acessível apenas pelo atendente e supervisores** → Opte por **"Atendente"**.
**Considerações finais**
Manter uma boa gestão de acessos melhora a **organizaçã**o e evita consultas desnecessárias a conversas que não fazem parte da rotina de determinados usuários.
# Tipo de associação usuário x supervisor
Na plataforma **Duda.app**, a associação entre **usuários e supervisores** é uma funcionalidade essencial para uma gestão eficiente das equipes. Com essa associação, os **supervisores** podem acompanhar o desempenho dos membros da equipe, oferecer suporte, garantir a organização das tarefas e assegurar que os objetivos sejam atingidos de forma eficaz.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Apenas usuários com **perfil de administrador** podem definir o perfil de cada usuário
{% endhint %}
**Função supervisor da equipe**
O supervisor da equipe possui alguns privilégios dentro da equipe que o difere dos usuários convencionais, veja quais são abaixo.O **supervisor da equipe** possui privilégios que o diferenciam dos usuários convencionais. Confira abaixo as características dessa função:
* **Acesso irrestrito** ao módulo de atendimento dentro da equipe em que é supervisor.
* **Visualização completa** dos atendimentos de todos os usuários da equipe.
* **Interação e finalização** de atendimentos iniciados por qualquer membro da equipe.
* **Não participa da distribuição automática de atendimentos**.
**Passo 1:** **Como Definir um Supervisor**
**Acesse as configurações da equipe** No **menu principal**, clique em **"Ajustes"** e, em seguida, selecione **"Equipes"**.
**Passo 2: Escolha a equipe** Selecione a equipe na qual o usuário será supervisor e clique em **"Alterar"**.
**Passo 3: Defina o usuário como supervisor** Role a tela até a seção **"Usuários"**. Localize o usuário desejado e marque a opção **"Supervisor"**. Clique em **"Salvar"** para confirmar a alteração.
**Considerações finais:**
* Um usuário pode ser **supervisor e atendente** ao mesmo tempo na mesma equipe.
* O **sinal sonoro para novos atendimentos** é emitido apenas para usuários com perfil de **atendente**. Supervisores **não recebem alerta sonoro** ao receberem um atendimento.
# Modelo de Mensagens
Os **modelos de mensagem** são mensagens pré-aprovadas utilizadas para iniciar conversas no WhatsApp Business, garantindo comunicação eficiente e conforme as diretrizes da Meta. Eles são obrigatórios para **conversas de marketing, utilidade e autenticação**, permitindo o envio de notificações importantes, promoções e confirmações de identidade. Para serem utilizados, os modelos devem ser **aprovados pela Meta** antes do envio aos clientes. Além disso, é possível personalizar esses modelos com **variáveis dinâmicas**, tornando a comunicação mais personalizada e relevante.
[ ](https://docs.helena.app/documentacao/crm/carteiras/tipos-de-carteiras)Clique e escolha🔻[ ](https://docs.helena.app/documentacao/ajustes/modelo-de-mensagens/tipos-de-modelo-de-mensagem)
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[Resposta Rápidas ](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens/resposta-rapidas)
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[Conceito de janela de conversa (cobrança)](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens/conceito-de-janela-de-conversa-cobranca)
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[Conceito de janela de troca de mensagem](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens/conceito-de-janela-de-troca-de-mensagem)
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[Editar modelos de mensagem](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens/editar-modelos-de-mensagem)
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[Franquia e custo de mensagem](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens/franquia-e-custo-de-mensagem)
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[Mensagens com botões, imagem, vídeo e documento](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens/mensagens-com-botoes-imagem-video-e-documento)
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[Mensagens de Marketing x Mensagens de Utilidade](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens/mensagens-de-marketing-x-mensagens-de-utilidade)
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[Parâmetros e personalização de mensagens](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens/parametros-e-personalizacao-de-mensagens)
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[Tipos de modelo de mensagem](/portal-duda./ajustes/modelo-de-mensagens/tipos-de-modelo-de-mensagem)
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{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Tipos de modelo de mensagem
Os **modelos de mensagem** são textos padronizados criados para **iniciar conversas de forma eficiente e profissional**. Eles são amplamente utilizados em **atendimento ao cliente, vendas e campanhas de reengajamento**, garantindo **consistência na comunicação e agilidade no suporte**.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Acesso** à conta na plataforma **Duda.app.**
* Apenas **usuários com perfil de Administrador** podem cadastrar **modelos dos tipos Atendimento, Campanha e Sequência**.
* **Modelos de Resposta Rápida** podem ser cadastrados por **qualquer perfil de usuário**.
{% endhint %}
**Tipos de modelos de mensagens**
Na **Duda.app**, existem **quatro tipos de modelos de mensagens**, cada um com finalidades específicas:
**Mensagens do Tipo Atendimento**
**Uso:** Mensagens transacionais usadas para iniciar uma conversa com o cliente ou reiniciar uma conversa.
**Exemplos:**
* **Mensagem de boas-vindas** ao cliente.
* **Confirmação de recebimento** de solicitação.
* **Atualização de status** de pedido.
* **Agradecimento** ao cliente após a compra.
**Mensagens do Tipo Campanha**
**Uso:** Utilizadas para **campanhas de marketing, promoções e notificações importantes**, mantendo os clientes informados sobre novidades.
**Exemplos:**
* **Anúncio de promoções** ou descontos exclusivos.
* **Lançamento de novos produtos** ou serviços.
* **Convites para eventos** ou webinars.
* **Mensagens sazonais**, como felicitações de aniversário ou datas comemorativas.
**Mensagens do Tipo Sequência**
**Uso:** Configuração de **sequências automatizadas de mensagens**, permitindo **chatbots e interações programadas** com contatos específicos.
**Exemplos:**
* **Onboarding automatizado** para novos clientes.
* **Instruções passo a passo** para uso de um produto.
* **Reengajamento automático** de clientes inativos.
**Mensagens do Tipo Resposta Rápida**
**Uso: Templates pré-definidos** para respostas rápidas a perguntas frequentes, garantindo padronização e agilidade no atendimento.
**Exemplos:**
* **Respostas sobre preços e disponibilidade de produtos.**
* **Horário de funcionamento da empresa.**
* **Política de devolução e reembolso.**
* **Instruções para solução de problemas comuns.**
**Dica:** Utilize o **atalho “/”** para acessar rapidamente essas respostas na **Duda.app,** facilitando o atendimento!
**Considerações Adicionais:**
* **Modelos dos tipos Atendimento, Campanha e Sequência precisam de aprovação da Meta** antes do uso.
* **Modelos de Resposta Rápida não precisam de aprovação** e podem ser utilizados imediatamente.
* **Tempo de aprovação** pode variar:
Contas **mais novas** ou com **baixo feedback** podem levar **mais tempo** para aprovação.
Contas **mais antigas** e com **boas avaliações** geralmente têm **aprovação mais rápida**.
* O **status dos modelos de mensagem** é atualizado na **barra de notificações da plataforma**.
# Resposta Rápidas
**Mensagens do Tipo Resposta Rápida**
**Uso: Templates pré-definidos** para respostas rápidas a perguntas frequentes, garantindo padronização e agilidade no atendimento.
**Exemplos:**
* **Respostas sobre preços e disponibilidade de produtos.**
* **Horário de funcionamento da empresa.**
* **Política de devolução e reembolso.**
* **Instruções para solução de problemas comuns.**
**Dica:** Utilize o **atalho “/”** para acessar rapidamente essas respostas na **Duda.app,** facilitando o atendimento!
**Para criar uma nova resposta temos duas formas:**
**1ª forma, é pelo próprio chat.**
**Clicando em ****nova resposta rápida.**
**Ao clicar irá abrir para realizar a configuração da nova resposta.**
**Edite os campos permitidos**
Além do texto, você pode incluir **imagens, vídeos, documentos e botões** para tornar a mensagem mais interativa.
📷 **Inserir Imagem** - Clique no ícone de **imagem** e faça o **upload** do arquivo. - Recomendado: **proporção 1:1** (800x800px ou 1200x1200px) para melhor exibição.
🎥 **Inserir Vídeo** - Clique no ícone de **vídeo** e envie o arquivo. - O vídeo deve estar no **formato correto** e dentro do **tamanho permitido**.
📄 **Inserir Documento** - Clique no ícone de **documento** e envie arquivos **PDF, DOCX, entre outros**.
🔘 **Inserir Botões** - Clique na opção **"Adicionar botões"** abaixo da caixa de texto. - Escolha entre dois tipos de botões:
* **Resposta Rápida** → Permite continuar a conversa sem precisar digitar.
**2ª forma, é em ajustes -> modelos de mensagens.**
**Passo 1:** **Acesse os modelos de mensagem**
Na tela inicial da plataforma, clique em **"Ajustes"**. No menu que se abrir, clique em **"Modelos de Mensagem"**.
**Passo 2:** Clique no ícone **"+ Novo"**, escolha o tipo de modelo de mensagem e adicione os elementos desejados.
E escolha Resposta rápida:
**Considerações Adicionais:**
* **Modelos dos tipos Atendimento, Campanha e Sequência precisam de aprovação da Meta** antes do uso.
* **Modelos de Resposta Rápida não precisam de aprovação** e podem ser utilizados imediatamente.
# Conceito de janela de conversa (cobrança)
A **Meta cobra por conversa**, e não por mensagem enviada. Quando uma mensagem enviada por você é entregue ao cliente, a **conversa é iniciada**, e a cobrança é efetuada. Confira mais detalhes abaixo.
**Exemplo de funcionamento da cobrança**
A **janela de cobrança** opera da seguinte maneira: imagine que uma empresa envie um **modelo de mensagem (template)** para iniciar uma conversa com um cliente às **15h do dia 30/07/2024**. Assim que o template for enviado, a cobrança será realizada imediatamente.
Caso a conversa continue e atinja **24 horas do primeiro contato** (ou seja, às **15h do dia 31/07/2024**), será feita **uma nova cobrança referente a essa conversa**, mesmo que a janela permaneça ativa durante todo o período.
{% hint style="warning" %}
**Categorias de conversas**
\
Existem **quatro tipos de conversa**, cada um com uma finalidade específica:
* **Conversa de Marketing** – Deve ser iniciada com um **modelo de mensagem pré-definido**. Esse tipo de conversa ajuda a **impulsionar vendas, fortalecer o reconhecimento da marca e redirecionar clientes**.
* **Conversa de Utilidade** – Também iniciada via **modelo de mensagem**, serve para **acompanhar ações e solicitações dos usuários**.
* **Conversa de Autenticação** – Utilizada para **confirmar a identidade dos usuários**, sendo iniciada apenas por **modelos de mensagens específicos**.
* **Conversa de Serviço** – Diferente das demais, **pode ser iniciada com mensagens de formato livre** e serve para responder dúvidas dos clientes.
{% endhint %}
Para verificar como utilizar cada tipo de modelo: acesse a [documentação oficial](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/new-template-guidelines).
**Regras para iniciar novas conversas**
* **Conversas de Marketing, Utilidade e Autenticação** – Como são iniciadas via **template**, há uma verificação ao abrir uma nova conversa:
* Se já existir uma conversa ativa do **mesmo tipo**, **não será iniciada uma nova conversa**.
* Se for de um **tipo diferente** ou tiverem se passado **mais de 24 horas**, uma **nova conversa será iniciada** e cobrada.
* **Conversas de Serviço** – Ao enviar uma mensagem de formato livre para o cliente, o sistema verifica se há uma conversa ativa:
* Se **já existir uma conversa em andamento**, ela será **continuada sem nova cobrança**.
* Se **não houver conversa ativa**, será iniciada **uma nova conversa**,
* válida por **24 horas**.
Acesse a documentação oficial da **Meta** a respeito de janela de conversas clicando [aqui](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing?locale=pt_BR).
# Conceito de janela de troca de mensagem
A **Meta cobra por conversa**, e não por mensagem enviada. A **janela de conversa** funciona de forma deslizante, ou seja, é sempre renovada com base na última interação do cliente. Veja o exemplo abaixo.
**Exemplo de funcionamento**
Imagine que, no dia **30/07/2024, às 15h**, você envie um **modelo de mensagem (template)** para iniciar uma conversa. O cliente responde às **15h30** do mesmo dia. Nesse caso, a **janela de conversa será reiniciada com base na última mensagem enviada pelo cliente (15h30)**.
Se a conversa continuar e o cliente seguir respondendo dentro do período de **24 horas**, a **janela será constantemente renovada**, sempre com base no horário da última resposta do cliente. No entanto, **a cobrança da conversa seguirá as regras da janela de cobrança estabelecidas pela Meta**.
**Como funciona a janela de conversa?**
A **janela de conversas do WhatsApp** opera como um sistema de atendimento contínuo:
* Quando a empresa envia uma mensagem ao cliente, ele tem **24 horas para responder**.
* Se o cliente responder dentro desse prazo, a empresa ganha mais **24 horas** para continuar a conversa.
* Esse ciclo se repete a cada resposta dentro do período de **24 horas**, garantindo que a troca de mensagens prossiga sem interrupções.
* Enquanto as **respostas forem enviadas dentro desse intervalo**, a conversa será considerada uma **interação contínua**.
Isso permite que empresas e clientes mantenham uma comunicação fluida, sem a necessidade de iniciar novas conversas, desde que as mensagens estejam dentro da **janela de 24 horas**.
# Editar modelos de mensagem
Manter seus modelos de mensagem atualizados é fundamental para garantir uma comunicação eficiente e alinhada com os objetivos da empresa. A plataforma **Duda.app** permite a edição de determinados campos nos modelos cadastrados, facilitando ajustes rápidos sem a necessidade de aprovação pela **Meta**.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Acesso** à conta na plataforma **Duda.app**.
* Apenas **Administradores** podem editar modelos de mensagem do tipo **Atendimento, Campanha e Sequência**.
{% endhint %}
**Passo 1:** **Acesse os modelos de mensagem**
Na tela inicial da plataforma, clique em **"Ajustes"**. No menu que se abrir, clique em **"Modelos de Mensagem"**.
**Passo 2:** **Selecione o modelo a ser editado**
Localize o modelo desejado na lista. Clique sobre ele para abrir a tela de edição.
**Passo 3**: **Edite os campos permitidos**
* **Nome do modelo**
* **Tipo do modelo**
* **Disponível para**
* **Parâmetros já existentes**
**Passo 4:** **Salve as alterações**
Após realizar as edições necessárias, clique em **"Salvar"**. O modelo atualizado estará pronto para uso imediatamente.
**Considerações Adicionais:**
* **Não é necessário** um novo processo de aprovação pela **Meta**, desde que as alterações não envolvam o conteúdo da mensagem.
* Caso seja necessário modificar o **texto da mensagem**, a recomendação é **duplicar o modelo**, fazer as alterações e enviá-lo para **nova aprovação da Meta**.
* O **tempo de aprovação** de novos modelos varia conforme o histórico da conta. Contas mais antigas e com boa taxa de feedback tendem a ter aprovações mais rápidas.
# Parâmetros e personalização de mensagens
A **personalização de mensagens** permite que as empresas criem comunicações mais **relevantes e direcionadas** para seus clientes, utilizando dados como **nome, CPF e endereço**. Essa abordagem melhora o **engajamento** e a **satisfação do cliente**, tornando as interações mais naturais e eficazes.
Neste artigo, você aprenderá **como utilizar parâmetros para personalizar mensagens** e a melhor forma de implementá-los no **Duda.app.**
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Acesso** à conta na plataforma **Duda.app**.
{% endhint %}
**Como definir parâmetros**
Os **parâmetros** são inseridos dentro de colchetes **\[ ]** para indicar os dados que serão personalizados automaticamente.
**Exemplo:** ➡ Olá, **\[NOME]!** Como posso te ajudar hoje?
**Exemplos de Uso**
**Atendimento ao Cliente**
**Boas-vindas:** "Olá! Bem-vindo à **\[Nome da Empresa]**. Como posso ajudá-lo?" **Acompanhamento:** "Olá, **\[Nome]**, sua solicitação foi resolvida satisfatoriamente? Precisa de mais alguma ajuda?"
**Vendas**
**Primeiro Contato:** "Oi, **\[Nome]**, sou **\[Nome do Atendente]** da **\[Nome da Empresa]**. Podemos conversar sobre como nossos produtos podem ajudar seu negócio?" **Acompanhamento:** "Olá, **\[Nome]**, gostaria de saber se teve a chance de revisar nossa proposta. Posso esclarecer alguma dúvida?"
**Preenchimento de Parâmetros manual x automático**
Os parâmetros podem ser preenchidos de duas formas: **manual ou automática**.
**Preenchimento Manual**
O usuário insere os dados **manualmente** no momento do envio da mensagem.
**Vantagens:**
* Maior **personalização** e controle sobre o conteúdo enviado.
* Permite **adaptações específicas** para cada destinatário.
* Ideal para **comunicações personalizadas** e **interações individuais.**
**Preenchimento Automático**
O sistema preenche os dados de forma **automática**, sem necessidade de intervenção manual.
**Vantagens:**
* **Automatiza o envio** de mensagens personalizadas.
* **Evita erros humanos** no preenchimento dos dados.
* **Economiza tempo** e aumenta a eficiência no atendimento.
* Ideal para **grandes volumes de mensagens**, como c**ampanhas de marketing** e **notificações automáticas**.
Exemplo: ➡ Envio de mensagens personalizadas para clientes cadastrados, com informações como nome, status do pedido ou data da consulta.
**Comparação Aplicativa**
* **Preenchimento Manual** é mais adequado para comunicações que exigem um toque pessoal e atenção individualizada, como mensagens de alto valor ou situações críticas onde a personalização precisa ser exata e adaptável a nuances específicas.
* **Preenchimento Automático** é mais eficaz em cenários de alta escala e repetitividade, onde a consistência e a velocidade são cruciais, como em campanhas de marketing de grande escala, alertas automáticos e respostas padrão de atendimento ao cliente.
# Mensagens de Marketing x Mensagens de Utilidade
A **API oficial da Meta** disponibiliza diferentes tipos de **modelos de mensagem**, facilitando a comunicação entre empresas e clientes. Esses modelos são essenciais para manter um **atendimento ágil e eficiente**, além de possibilitar estratégias de **engajamento e conversão**.**Modelos de Marketing**
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**
Para utilizar os modelos de mensagem na **Duda.app**, é necessário:
* **Acesso à conta na plataforma Duda.app**.
* **Perfil de Administrador** para cadastrar modelos do tipo **Atendimento, Campanha e Sequência**.
{% endhint %}
Os **modelos de marketing** são utilizados para **promover produtos, serviços, ofertas e eventos**. Eles desempenham um papel fundamental nas estratégias de marketing, ajudando a **atrair, engajar e converter leads**.
**Exemplos de utilização:**
* **Início de atendimento:** Envio de uma **mensagem de boas-vindas** para clientes.
* **Promoções e ofertas:** Anúncio de **descontos, campanhas sazonais e ofertas especiais**.
* **Lançamentos de produtos:** Divulgação de **novos produtos ou serviços**.
* **Convites para eventos:** Convite para **webinars, workshops e eventos presenciais**.
* **Boletins informativos:** Envio de **atualizações periódicas sobre novidades da empresa, artigos ou cases de sucesso**.
**Modelos de Utilidade**
Os **modelos de utilidade** têm foco em fornecer **informações relevantes e úteis** para os clientes, garantindo uma experiência de comunicação eficiente.
**Exemplos de utilização:**
* **Confirmação de pedido:** Mensagens sobre **compra realizada ou recebimento de pedidos**.
* **Atualização de status:** Notificações sobre **andamento de pedidos, envio, entrega e eventuais atrasos**.
* **Lembretes:** Alertas sobre **compromissos, vencimentos de assinaturas ou pagamentos pendentes**.
* **Notificações importantes:** Comunicados sobre **mudanças de políticas, manutenção de serviços ou segurança da conta**.
**Considerações Adicionais**
💰 **Valores por mensagem** (a partir das regras atuais da Meta):
* **Mensagens de Marketing:** **U$ 0.0625** por mensagem.
* **Mensagens de Utilidade:** **U$ 0.035** por mensagem.
📢 **Atualizações futuras:**
* **Desde 1º de novembro de 2024:** Conversas de **serviço passaram a ser gratuitas**.
* **A partir de 1º de fevereiro de 2025:** Expansão das **taxas internacionais de autenticação** para novos mercados na APAC e EMEA.
* **A partir de 1º de abril de 2025:** **Modelos de utilidade serão gratuitos** dentro da **janela de atendimento ao cliente de 24 horas**.
* **A partir de 1º de abril de 2025:** A cobrança das mensagens **passará a ser por mensagem enviada, e não mais por conversa**.
Com essas mudanças, é fundamental revisar sua estratégia de mensagens para otimizar custos e melhorar o engajamento dos clientes.
# Mensagens com botões, imagem, vídeo e documento
A criação de **mensagens interativas** na **Duda.app** melhora a comunicação com os clientes, tornando-a mais **engajadora e dinâmica**. Com **botões, imagens, vídeos e documentos**, suas mensagens ficam mais atrativas e aumentam a taxa de interação
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* **Acesso** à conta na plataforma **Duda.app.**
* Apenas **Administradores** podem cadastrar modelos de mensagens do tipo **Atendimento, Campanha e Sequência**.
* Arquivos de mídia devem estar no **formato correto** e dentro do **tamanho permitido** pela plataforma.
{% endhint %}
**Passo 1:** No menu **"Ajustes"**, clique em **"Modelos de Mensagens"**.
**Passo 2:** Clique no ícone **"+ Novo"**, escolha o tipo de modelo de mensagem e adicione os elementos desejados.
**Passo 3:** Além do texto, você pode incluir **imagens, vídeos, documentos e botões** para tornar a mensagem mais interativa.
📷 **Inserir Imagem** - Clique no ícone de **imagem** e faça o **upload** do arquivo. - Recomendado: **proporção 1:1** (800x800px ou 1200x1200px) para melhor exibição.
🎥 **Inserir Vídeo** - Clique no ícone de **vídeo** e envie o arquivo. - O vídeo deve estar no **formato correto** e dentro do **tamanho permitido**.
📄 **Inserir Documento** - Clique no ícone de **documento** e envie arquivos **PDF, DOCX, entre outros**.
🔘 **Inserir Botões** - Clique na opção **"Adicionar botões"** abaixo da caixa de texto. - Escolha entre dois tipos de botões:
* **Resposta Rápida** → Permite continuar a conversa sem precisar digitar.
* **Abrir Página** → Direciona o cliente para um link externo.
Existem dois tipos de botões: **Resposta Rápida** e **Abrir Página**.
* **Resposta Rápida**: Utilizado para dar continuidade à conversa, facilitando a interação com o atendente.
* **Abrir Página**: Permite adicionar um link que direciona o contato para uma nova página.
**Passo 4:** **Salve e Envie para Aprovação:** Após configurar a mensagem, clique em **"Salvar"**. O modelo será enviado automaticamente para **aprovação da Meta**.
**Considerações Adicionais:**
* **O tempo de aprovação** varia conforme a conta. Contas mais novas ou com menor taxa de feedback podem demorar mais.
* O **status do modelo** é atualizado na **barra de notificações** da plataforma.
# Franquia e custo de mensagem
**O que é a API Oficial do WhatsApp?**
A API oficial do WhatsApp é uma ferramenta desenvolvida pela Meta (anteriormente Facebook) que permite que empresas se comuniquem diretamente com seus clientes através do aplicativo WhatsApp. Diferente do WhatsApp Business tradicional, essa API é projetada para ser integrada em plataformas mais robustas, como a **Duda.app.**
**Franquia**
A Meta oferece uma franquia ilimitada de mensagens gratuitas por mês para cada número de API. Essas mensagens gratuitas incluem mensagens receptivas, ou seja, mensagens recebidas do cliente para a empresa.
**Custo de Mensagem**
Os custos variam dependendo do tipo de mensagem. Aqui estão os principais tipos de mensagens e seus custos:
* **Mensagens de Template Ativa (Modelos de mensagens do tipo Atendimento, campanha e sequências)**: São mensagens enviadas para abrir uma sessão de 24 horas. O custo varia entre $0,03 a $0,0625 por mensagem.
* **Mensagens Internas de Sessão**: São mensagens trocadas dentro da sessão de 24 horas. O custo é de $0,001 por mensagem. Há um teto máximo de $75 por conta, o que significa que, se o volume de mensagens for alto, a empresa pagará no máximo $75 por mês por conta, e o excedente fica ilimitado.
**Como Usar a API Oficial do WhatsApp**
Para usar a API oficial, é necessário criar uma conta empresarial no Facebook e vincular o número de WhatsApp diretamente na Meta. Além disso, é preciso utilizar uma plataforma intermediária, como a Duda CRM, para gerenciar o número e facilitar o atendimento.
**Considerações Adicionais:**
* Os valores cobrados pela Meta são pagos diretamente a ela.
* No momento da vinculação do número à API oficial, é necessário cadastrar uma forma de pagamento utilizando um cartão de crédito internacional.
# Usuários
A funcionalidade **Usuários** permite gerenciar os acessos à plataforma, garantindo que cada membro da equipe tenha permissões adequadas às suas funções. Com essa ferramenta, é possível **adicionar, remover e editar usuários**, além de definir **diferentes níveis de acesso**, garantindo segurança e controle sobre as informações. Dessa forma, a empresa pode organizar melhor sua equipe, permitindo que apenas pessoas autorizadas realizem determinadas ações dentro da plataforma.
[ ](https://docs.helena.app/documentacao/crm/carteiras/tipos-de-carteiras)Clique e escolha🔻[ ](https://docs.helena.app/documentacao/ajustes/modelo-de-mensagens/tipos-de-modelo-de-mensagem)
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/doadGx9jELyfQ1e1n4lS" %}
[Editar foto do usuário](/portal-duda./ajustes/usuarios/editar-foto-do-usuario)
{% endcontent-ref %}
{% content-ref url="/spaces/TKeH9nUkqiDc19hkp2iR/pages/t8D2NrQg8a5z84pqH9dR" %}
[Tipos de perfis de usuários](/portal-duda./ajustes/usuarios/tipos-de-perfis-de-usuarios)
{% endcontent-ref %}
{% hint style="success" %}
**Chame nosso suporte:** [wa.me/555140034215](https://api.whatsapp.com/send/?phone=555140034215\&text=Ol%C3%A1%2C+Duda.\&type=phone_number\&app_absent=0)
**Estamos disponíveis de Segunda à Sexta das 09h as 12h | das 13h30 as 18h. Nosso time de CS vai estar pronto para tirar todas as suas dúvidas!**
{% endhint %}
# Editar foto do usuário
Manter sua **foto de perfil atualizada** não apenas personaliza sua experiência na plataforma, mas também facilita a **identificação e comunicação** entre os membros da equipe.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos**:
* Apenas o **próprio usuário** pode alterar sua foto de perfil na plataforma.
{% endhint %}
**Passo 1**: **Acessar as configurações do perfil**
Clique na **logo da empresa** no canto superior da tela para abrir as informações do usuário.
**Passo 2: Editar a foto de perfil**
Clique no ícone de caneta para ativar a edição.
Selecione uma nova foto e, caso necessário, atualize outras informações do perfil.
Após as alterações, clique em "Salvar" para confirmar.
---
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