> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://portal.duda.app.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://portal.duda.app.br/portal-duda./ajustes/equipes/distribuicao-e-transbordo-de-atendimento.md).
# Distribuição e transbordo de atendimento
A funcionalidade de **Distribuição de Atendimento e Transbordo** permite encaminhar conversas para os atendentes de uma equipe de forma **sequencial**, garantindo que cada interação seja direcionada a um atendente por vez, seguindo uma ordem predefinida. Isso assegura uma **distribuição uniforme dos atendimentos**, otimizando o fluxo de trabalho e evitando sobrecarga para um único atendente.
Além disso, o **transbordo** entra em ação quando um atendente não responde dentro de um tempo determinado, transferindo automaticamente a conversa para o próximo atendente disponível. Dessa forma, a equipe mantém um atendimento ágil e eficiente, garantindo que nenhum cliente fique sem resposta.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso à plataforma **Duda.app** com perfil de **administrador**.
* Ter a funcionalidade de **distribuição de atendimento** habilitada.
* Ter pelo menos **uma equipe cadastrada** com usuários adicionados.
{% endhint %}
**Passo 1: Acesse as configurações de equipe No menu principal, clique em "Ajustes", em seguida, selecione "Equipes".**
**Passo 2: Escolha a equipe para configurar** Selecione a equipe desejada e clique em **"Alterar"** para ajustar as configurações.
**Passo 3: Configuração da Distribuição e Transbordo**
Na janela de ajustes, ative ou desative a funcionalidade de **distribuição de atendimentos**.
Ative a função de **transbordo**, que define um tempo máximo para um atendente aceitar o atendimento antes de ser transferido.
O tempo de expiração do transbordo pode ser configurado entre **2 minutos e 2 horas**.
**Passo 4: Gerenciar a disponibilidade dos atendentes**
O administrador pode definir quando um atendente **não está disponível**, evitando que ele receba atendimentos durante férias ou folgas.
Para isso, acesse **"Equipes"**, selecione a equipe do usuário, clique no ícone "✅" ao lado do nome do atendente e marque a opção **"Indisponível"**.
**Passo 5: Visualizar a ordem de distribuição**
Em **"Ajustes" → "Equipes"**, é possível visualizar a **ordem dos atendentes** que receberão os atendimentos.
O próximo atendente a receber uma conversa será indicado por uma **seta ao lado do nome**.
**Considerações finais:**
* O **transbordo** encaminha o atendimento de um atendente para outro **até que alguém o aceite**, Caso **ninguém inicie o atendimento**, o transbordo continuará o fluxo até atingir o tempo limite configurado. Se o tempo limite for atingido, o atendimento será **enviado para todos os atendentes da equipe**.
* O **tempo máximo** de distribuição pode ser configurado entre **10 minutos e 2 horas**.
* Se o atendimento for iniciado **fora do horário de atendimento**, o comportamento dependerá da configuração de **resposta automática**:
**Ativada** → O cliente receberá uma mensagem automática personalizada.
**Desativada** → O atendimento aguardará um atendente iniciar a conversa, sem acionar o transbordo.
* A **ordem de distribuição** segue a **ordem de criação dos usuários** e **não pode ser alterada**.
* Se **todos os usuários estiverem indisponíveis**, o sistema ignora a distribuição e **encaminha o atendimento para toda a equipe**.
* Mantenha os dados da sua conta sempre atualizados.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://portal.duda.app.br/portal-duda./ajustes/equipes/distribuicao-e-transbordo-de-atendimento.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.